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基于网络内容分析法的在线旅游网站投诉研究

作者:郭志彦; 王荣成; 王昱; 程利莎; 王园园; ...内容分析法在线旅游网站投诉网络文本

摘要:随着旅游网站的发展,人们大多会选择在线搜索获取旅游信息,通过网络交易来购买旅游产品的行为更为常态化.然而在线旅游交易给人们带来便利的同时,在线旅游网站的产品质量、消费者的不满等问题也层出不穷,因此在线旅游投诉的研究极为必要.同时,学界关于在线旅游网站投诉的研究仍相对少见,基于此,研究对质量万里行网站中有关旅游投诉资料进行整理,以游客对去哪儿网、携程两大网站的投诉案例为研究对象,运用内容分析法,筛选了403例在线旅游投诉进行分布特征分析、高频特征词分析及网络语义分析,研究结果显示:北京、上海、广东、浙江、四川、江苏等省市的消费者投诉量最多;对机票预和酒店预订两大方面的投诉比重大;员工不专业、退票费用/手续费高等5种类型的投诉量大.

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科技与经济

《科技与经济》(CN:32-1276/N)是一本有较高学术价值的大型双月刊,自创刊以来,选题新奇而不失报道广度,服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《科技与经济》杂志系江苏省一级期刊、RCCSE中国优秀学术期刊、中国人文社会科学期刊AMI综合评价A刊扩展期刊,是一份关注科技与经济有机结合,以软科学研究为特色的综合性科技期刊。

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