作者：陈静宇; 温剑娟; 雷源服务期望期望管理技术服务
摘要：综述国外服务期望理论的研究历程，包括对服务期望的概念界定、分类和测量等内容，并根据服务期望的分类提出两种服务期望的管理模式，以期为我国学术界开展进一步研究提供借鉴和参考。
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