作者：吴兆龙; 丁晓服务质量差距模型灰色理论
摘要：服务质量是服务营销领域研究的一个重点内容,是许多其他研究内容如顾客满意理论研究的基础.本文讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素,并用灰色理论对它们进行了探讨.目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素,进行针对性的管理.
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