作者：王浩; 史天运; 蒋秋华; 张小霜地铁乘客服务热线系统一体化呼叫中心交互式语音应答客户关系管理软电话
摘要：针对地铁乘客服务工作的业务特点，在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上，开发了乘客服务热线系统，实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化．介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点，分析了系统的功能需求，给出了系统的总体设计方案．乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心，采用多种关键技术，保证系统的先进性和可靠性．该系统已经在南京地铁开通运行，经测试系统操作简便，运行稳定、可靠．
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《交通运输系统工程与信息》（双月刊）创刊于2001年，由中国科学技术协会主管，中国系统工程协会主办，CN刊号为：11-4520/U，自创刊以来，颇受业界和广大读者的关注和好评。 《交通运输系统工程与信息》以传播新技术、促进学术交流、推动学科发展为宗旨，坚持深度与广度、理论与应用、引进与创新相结合的方针，努力反映交通运输系统工程、智能交通与信息等领域的最新成就，并密切注意世界交通运输科技前沿的发展动向，积极宣传交通运输与系统工程等新兴学科的理论和思想，鼓励不同观点的争鸣。
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