作者：明邦祥 滕毅 张子臻层次分析法服务质量评价模型指标体系判断矩阵
摘要：为了对金融网点的集中管控，本文拟在建立邮政金融网点的综合服务质量评价模型，以便对所有网点的服务质量进行统一评价。本文采用层次分析法对邮政金融网点综合服务质量进行系统建模。该模型主要分为3个步骤实施：1）根据业务部门对网点运营的质量要求以及影响网点运营的自身属性，建立网点服务质量评价指标体系；2）应用层次分析法，通过构建层次结构模型、构造判断矩阵计算指标权重；3）进行一致性检验，将验证后的权重系数和指标结合，推导出网点服务评价体系。该模型计算的3个网点结果与实际网点的运行情况（实点余额）以及管理部门对实际网点工作中的评价一致，说明该模型用于实际网点综合服务质量预测方面，结果真实、可靠，具有决策支持的作用。
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