服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响

作者：李慢 马钦海 杨勇 郝金锦服务场景象征因素场景印象自我一致性行为意向

摘要：从场景印象和顾客自我一致性的角度，深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明：服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象，而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断；上述变量进一步促进顾客的行为意向；消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。

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