作者：魏晓敏; 董建树; 杨建军呼叫中心政务热线上海市12345市民服务热线12320上海市卫生计生热线
摘要：呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步，呼叫中心的建设从“单纯电话接入和人工座席’’到“电话＋互联网＋移动互联”，完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业，更偏重于“记录生成．流转办理”“效率考察-自助查询”等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例，讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求，认为在保证热线系统平稳的前提下，应用第四代的呼叫中心建设技术，并强化查询、社交网络工具等方面的功能，有助于热线平稳运行。
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