作者:杨嵘 李志远 马潇客户关系管理知识获取能力组织学习客户知识管理crm系统统计报告战略资源ckm
摘要:一、引言 GartnerGroup(2002)的统计报告表明,由于大多数客户关系管理(CRM)的实践只强调了客户关系的重要,却严重忽略了对客户知识的关注,从而70%的CRM系统实践是失败的。事实上,客户知识管理(CKM)才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。
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《经济研究参考》(CN:11-3007/F)是一本有较高学术价值的大型半月刊,自创刊以来,选题新奇而不失报道广度,服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。
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