作者：杨佐飞; 叶明海顾客满意度指数评价模型实证研究大型超市宁波市顾客满意理论测评模型acsi模型
摘要：一、引言 自从Cardozo（1965）对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。在当今竞争日趋激烈的买方市场上，企业想要持续经营，就必须站在顾客立场上，了解顾客的主观需求，提高服务质量，实施全方位的顾客满意经营。目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。其中，最具代表性的主流测评模型有：瑞典SCSB模型、美国ACSI模型和欧洲ECSI模型。据此，中国也已建立了顾客满意度指数测评模型。
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