作者：朱佳顾客参与服务补救服务失误
摘要：正在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。
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