作者：马蔚华招商银行纪念品信用卡卡尔森员工商业
摘要：几年前，我应邀去北大演讲，按照一般的程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动，回答大家提出的问题。这时，一位年轻的老师举手，我以为他要提问题，可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决，但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事提醒招行的每一个员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如本书作者卡尔森对于“关键时刻”的定义：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
