从企业产品的角度剖析客户满意度陷阱

作者：李叶红; 刘晓英产品产品延伸客户满意度客户忠诚度客户满意度陷阱

摘要：本文通过对客户满意度陷阱的现有理论分析比较,提出基于产品整体概念的＂产品满意度-忠诚度指数模型＂,模型指出在产品的整体概念中,前三个产品层次要素是促使客户产品基本满意的前提条件,但这三种产品层次要素不会使客户产生忠诚偏好,这就是客户的满意度陷阱.随着产品整体概念向第四、第五层次延伸,客户的忠诚度指数才与客户满意度指数呈正相关关系.

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