作者：曾蓓; 崔焕金顾客参与价值创造正向效应负向效应顾客管理策略
摘要：顾客不仅以消费者而且还以合作者角色参与到服务过程中,对于服务价值创造效应产生了多重影响。而价值创造效应分析是服务企业进行顾客参与管理决策的基础和前提。为此,本文着重从不同维度梳理了顾客参与价值创造的正向效应和负向效应,并简要阐述顾客价值创造效应的影响机理。认为无论制定和完善顾客管理策略,还是选择适当的顾客管理工具,都应该对顾客参与的价值创造效应进行综合权衡和扬长避短,同时要考虑到情境化变量的影响,在此基础上制定有效的顾客管理策略。
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