我国高速铁路顾客满意度研究——以沪宁高铁为例

作者：张焕勇 李峰 张丹高速铁路顾客满意度服务质量测评指标

摘要：本文从高铁顾客对服务质量体验角度出发,借鉴美国顾客满意度指数模型,结合服务质量SERVQUAL量表,构建高速铁路顾客满意度测评指标体系。根据测评体系内容设计调查问卷,并以沪宁城际铁路为例进行实证分析。计算出沪宁城际铁路顾客满意度指数,对测评结果进行分析说明,提出提高顾客满意度的对策建议。

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