作者：于建原; 李永强服务业中国可行性分析服务质量顾客满意度消费价格
摘要：“小费制”的实质就是由顾客根据自己对所接受的服务的感受和体验，对服务质量和服务态度进行评价，在满意基础上对提供超过平均质量要求的服务人员给予报酬与奖励。因此，“小费制”是服务经营者在长期市场经营实践中的选择和保留的一种用“市场化”而非“行政化”方法来解决服务质量和服务态度的机制。实行“小费制”的服务行业要符合三个条件：①行业内具有较充分竞争；②影响服务质量以服务人员本身为主要因素；③该服务行业的需求具有较大弹性这三个基本条件。在实行“小费制”的服务行业必须坚持一个“铁”的原则——顾客自愿！
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