作者：托马斯·史班达营销学教授波士顿大学客户体验reich消费决策乔治亚大学溢价麦肯锡咨询客户忠诚缺乏流动性
摘要：很多公司犯的错误是过度投资于那些干巴巴的、无情绪火花的消费决策,而未足够重视那些能带来完全不同客户体验的‘真切一刻’的资源配备与支持。错误发生得比我们想要得更频繁。一般来说,当它们发生时,我们往往不会选择广而告之。然而事实上,企业可以通过让消费者知道他们在产品上犯了错误而受益。最近,美国三位营销学教授——她们分别是耶鲁商学院的Taly Reich、波士顿大学的Daniel a Kupor和乔治亚大学的Rosanna K.Smith——研究发现,消费者愿意为带有瑕疵的产品支付溢价。
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