作者：王洪宇; 王万竹顾客忠诚度成本转移市场竞争力西方发达国家认知价值忠诚顾客根本目标度量指标
摘要：企业处在激烈的市场竞争中，建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。忠诚顾客是企业巨大的财富，能为企业带来现实的与潜在的价值。顾客忠诚是企业实施CRM所追求的根本目标。目前，西方发达国家关于顾客忠诚的研究十分活跃，研究的核心内容是顾客忠诚的决定因素及其与顾客忠诚度量指标之间的关系。现有的研究识别出了顾客忠诚的四个决定因素：顾客认知价值、顾客满意、顾客信任和转移成本。这四个因素中都渗透着企业与顾客的关系，而企业与顾客关系的紧密程度和持久性又决定于顾客转移成本。所以，企业要实现顾客的忠诚，不仅要能够提供顾客真正满意的产品和服务，也要善于采取有效的方法策略，正确运用顾客的转移成本。
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