作者：于宁服务人员补救顾客易变性多样性忠诚度企业消费
摘要：服务补救是组织针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时发生的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.
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