作者：李德华; 李永莲人文关怀患者权利住院体验患者满意度医院环境
摘要：目的 了解人文关怀对改善住院患者体验的效果及影响因素。方法 选择某三级甲等妇产儿童专科医院2015年6月和2016年6月的患者,对其进行第三方患者满意度调查。将2015年度调查结果中“住院患者满意度条目得分表”的服务项目进行分析,将得分低的项目采取相应的干预措施,对全院医务人员进行人文知识培训,完善健康教育指南,实施流程再造,开展优质护理服务等干预措施,并将2016年度调查结果与2015年进行比较分析。结果 2016年住院过程总体服务体验（89.94分）、排序前3位的“医疗技术水平”“医德医风总体评价”“医生的服务态度”的平均分[（94.64±0.14）分]高于2015年[85.25分,（90.86±1.53）分];排序后3位的“医院病房、病床环境（清洁、安静、安全）”“医院中定餐和送餐服务”“医院提供的饭食质量”的平均分[（89.25±9.21）分]比改进前[（78.64±2.40）分]亦提高,但医院环境排位与上年同期比较下降2位。结论 物理环境等硬件条件对住院患者的体验产生重要影响,但人文关怀是改善住院患者体验与促进患者满意度提高的关键因素。
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