作者：李常亮服务接触理论顾客让渡价值理论民航企业战略指标
摘要：本文从我国的民航运输企业出发,以对旅客服务为研究对象,指出了我国民航企业制定服务满意战略的必要性和重要性,并以服务接触理论和顾客让渡价值理论为理论依据,对战略的制定和实施给出了科学合理的指标体系,该体系以安全性、便捷性、经济性、准时性和友好性为一级指标,涵盖了服务满意战略的核心内容,并给出了可以考评的量化二、三级指标,从而构成了一个具体化的、可操作性的和完整的战略体系.
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