作者：向宏纳税服务热线沟通障碍角色定住
摘要：通过案例研究发现，12366热线咨询中的许多沟通障碍产生的原因都与沟通技巧无关，有许多原因是非技术性的，从热线咨询员座席的角色准备充分性与角色定位恰当性两个方面对此进行分析。
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