作者：张波顾客满意零售业现代企业顾客不满意企业利润詹姆斯营销学高利润
摘要：美国营销学专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运掌握在顾客手中，顾客是企业利润的最终决定者”。因此，顾客满意对企业来讲是至关重要的。美国一项研究表明，让一个老顾客满意，只需花19美元，而要吸引一个新顾客，就要花119美元，减少顾客背叛率5％，就可提高利润25％。同时有研究显示：假如100位顾客有不愉快的购物经历，商店就会流失32至36个现有或潜在的客户。调查中，48％的受访者表示如果得知朋友在哪家商店的不愉快经历，他们会避免去那家商店购物。因此了解顾客不满意时可能采取的行动及其产生的原因，有助于零售商有针对性地提出改进建议，提高顾客的满意度。
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