作者：喻红艳电子商务顾客满意度顾客总价值顾客总成本
摘要：随着电子商务的不断发展，“电子商务顾客满意度”成为企业在竞争激烈的市场中能否生存和发展的主要因素。文章从菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论基础上概括了BtoC电子商务顾客满意度的内容。并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容，其中顾客总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、商品价值；顾客总成本包括时间成本、货币成本、风险成本、精神成本、机会成本、构成了电子商务顾客满意度的评价指标。
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