作者：严利; 田继书; 钟小勤护理服务质量保证性可靠性响应性移情性有形性服务质量评价量表
摘要：目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查，评价患者对该院护理服务质量（SQ）的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4．60、4．71、4．77、4．73、4．72及4．70，感知分别为3．89、4．15、4．20、4．23、4．09、3．78，SQ分别为-0．71、-0．56、-0．57、-0．50、-0．63、-0．92。该院护理SQ百分制分数为84．25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高，该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好，但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价，能较客观、全面地反映护理服务质量，对护理服务质量持续改进具有指导作用。
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