作者：简晓钰; 王维琨; 刘叶; 张厚红厦门北站客运服务质量servqual模型
摘要：2018年上半年,铁路完成客运量16.2亿人,同比增长8.0%,其中高铁客运量占比超五成。越来越多的人选择铁路出行,铁路车站的客运服务质量开始受到旅客的关注。厦门北站作为厦门市最主要的枢纽车站,客流复杂,流量较大,论文结合厦门北站客运服务设施和客运服务工作的具体情况,设计了一份以旅客需求为中心的问卷,利用SERVQUAL模型和相关的统计分析,并对数据的可靠性进行检测,形成一套评价指标模型,从中发现存在的问题,力求提高厦门北站的客运服务的水平和技术。
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