作者：杨春江 刘微期望不一致唤起情绪愉快情绪顾客满意
摘要：探讨情绪对顾客满意的作用机制是消费行为领域的研究重点.文章将服务消费环境进行区分（功能型/享乐型）,基于期望不一致理论讨论和分析了情绪在两类服务类型中的作用,构建了理论模型,并选择两类典型的服务行业进行了问卷调查.基于调查数据,构建结构方面模型对假设进行了实证检验.结果发现,对于功能型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到部分中介作用;对于享受型服务,消费情绪在期望不-致对顾客满意的影响中起到完全中介作用;愉快情绪主要通过唤起（兴奋）情绪来对顾客满意产生影响.而且在不同的消费环境中期望不一致对顾客满意影响部分（功能型）或完全（享受型）通过消费情绪产生的,因而期望不一致对顾客满意的影响也是通过唤起情绪传递的.最后,对研究结果的理论意义和实践应用进行了讨论.
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
