作者：熊曙初 罗毅辉零售企业顾客满意度lisrel
摘要：顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标。文章构建以企业形象为自变量，以顾客预期、感知质量和价值为中介变量，以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型，并以长、株、潭零售业的数据为实证研究。结果表明：区域一体化大中型零售企业顾客满意度模型的有效性得到了证实；长株潭地区的顾客满意度总体处于中等水平，长沙零售业竞争最激烈；企业形象直接和间接影响顾客满意度和忠诚度。提出了企业在关注影响驱动因素时，应重视和明晰企业形象策略，从而提高服务质量和企业竞争能力。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
