客户满意度调查总结报告范文1

关键词：服务满意度；过程改进；监控体系

对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

参考文献：

1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.

2. 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.

3. 丁宁.服务管理.北京：北京交通大学出版社，2007.

4. 狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.中国质量，2002,（9）.

5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.

6. 杨广锋，张为杰.用户满意度的测评方法分析.图书馆理论与实践，2011,（8）.

7. 李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系.商业研究，2006,（14）.

8. 严浩仁，贾生华.试论顾客满意的形成机理模型及其发展.经济经纬，2004,（1）.

9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.

10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.

客户满意度调查总结报告范文2

随着中国经济发展的日益蓬勃，企业需要不断提升自身人才的能力，才能在市场中立足。学习管理系统(LMS)便应运而生。近日，独立研究咨询公司Bersin&Associates进行了名为“2007LMS客户满意度：客户体验学习管理系统的行业分析”的调查，选取500家培训和HR专业人员及业务人员对市面上多个学习管理系统(LMS)供应商的满意度水平进行评估。调查者发现75%的回答者对SumTotalSystems的LMS方案表示“比较满意”或“很满意”。

LMS是一套用于传递、跟踪和分析企业学习的软件。研究报告的撰写人也指出，基于研究的趋势，企业市场表现出对整合绩效管理软件不断增长的兴趣。该软件能与学习管理系统一起自动进行雇员绩效评估并形成人才传输通道。

该报告评估了众多的满意度标准，包括产品性能、用户服务、技术支持和内容管理工具。在全球企业的20个满意度标准中，SumTotal有18个被回答者选为客户满意度的领导者、共同领导者或者“超越市场表现者”。超越市场表现者即用户满意度超越了任何标准的平均水平。该18个满意度标准为：

总体满意度

学习者应用便利程度

系统管理员应用便利程度

内容集成度

内部系统集成度

升级便利度

满足未来需求的升级度

提供所有额外需求的功能

报告能力

客户服务

产品/技术支持

对客户业务和培训挑战的理解与辅助

客户对产品说明有足够的输入

长期平台支持(相信供应商将支持产品)

在线学习内容

内容管理

测试/评估工具

内容发展工具

在分析该报告的结果时，Bersin&Associates的研究人员表示：“总体看来，这些高排名反映出SumTotal服务LMS市场的长期历史和对服务及解决方案的重视。”

Bersin的研究人员还表示：“SumTotal年收入达1亿美元，已成为当前LMS市场的领导者。”

客户满意度调查总结报告范文3

随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。

一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题

（一）课程性质

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。

通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。

（二）教学中存在的问题

在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：

1.实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。

2.教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。

3.教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。

二、项目驱动教学法的内涵及实施流程

教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。

（一）项目驱动教学法的内涵

项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。

（二）项目驱动教学法的实施流程

项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：

项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。

项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。

三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用

客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。

（一）项目提出

教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。

例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。

（二）项目分析实施

此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。

1.学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。

2.设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。

3.实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。

4.撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。

（三）项目评价

学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。

调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。

通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。

（四）实施效果分析

对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73.7%；有52人认为有必要，占比为26.3%；认为没有必要的为0人次。

四、总结

总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。

这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。

项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。

参考文献：

[1]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008：8-10.

客户满意度调查总结报告范文4

依照2006年以来历年的数据变化情况，《2009全球财富报告》本应该是这样开篇的：

“今年是我们第13年这份报告，并仍试图以此理解富人的行为以及财富经理的反应。如我们所知的那样，由于财富管理和高净值个人自身的学习能力的加强，他们的财富规模正如同资产组合一样，继续扩大并变得愈加多样化，这些资产跨越了国际界线和资产种类，并被赋予了更强的流动性。

经济面的波动对高净值个人的影响有限，他们不像普通人一样，要承受来自市场的巨大风险，而来自亚太、东欧以及中东地区的富人由于资产规模和增速超前，仍旧在全球范围内维持他们对“热情投资”(passion investrnents即艺术品收藏和奢侈品)不断增加的需求……

依照我们一直以来的理解，无所不能的财富管理机构可以超越市场的低潮、经济的不景气，让富裕人士的资产不致与普通人一样，被市场大潮左右。但是，金融的魅力正在于此――你永远无法预测明天会发生什么。

事实是，因为金融危机的巨大影响，2008年全球富豪人数锐减15％，这是全球财富报告13年以来观察到的最大跌幅。超富裕人士人数(Ultra High Net Worth Individuals)则下跌了24.6％。这种空前的跌幅，使得2006年与2007年两年累积的增长化为乌有，全球富裕人士的人数与财富均跌至2005年水平之下。数据观察到，富豪们的总体财富缩水约19.5％，降至32.8万亿美元，其中中国内地的高资产净值人士数量下跌了11.8％至36.4万人，但到2013年中国内地的高资产净值人数有可能超越北美。

尽管受到了很大影响，但是2009年的报告仍预期，高资产净值人士的财富在接下来的4年内将以每年8.1％的速度增长，并在2013年达到48.5万亿美元。也就是说，报告认为金融危机的影响会很快过去，并不会影响“全球高端财富列车”行使的方向。

报告观察的标的仍旧是除去其主要住宅、汽车、收藏品等非流动资产，仍拥有可供投资资产至少达100万美元的高资产净值人士(HNWI)。

亚太区略好于全球平均

中国的排名今次超过英国，跃居全球富豪排名的第四位，BBC对此评论说，因为西方经济衰退让发达国家的富豪身家大缩水，而且金融危机对于英国的影响颇大，在金融服务业、股票市场和房地产业的崩溃让百万富翁的数量急剧下跌。英国《每日电讯报》评论更称：中国在世界财富报告中的排名在“无情地”前进着――2007年超过了法国，2008年又超过英国。

不仅如此，报告显示整个亚太地区的情况都好于全球平均，富裕人士数量下降了14.2％，略低于全球平均值15％。报告称，中国富裕人士在消费方面的贡献甚至比美国都要大得多，汽车和房产销量的上升证明中国对国内经济的信心在增加。可以预见，在中国等新兴市场带动下，富裕人士数量的回归指日可待。

德国媒体对此评论说，金融危机对中国富翁们的影响并不大，由于对国内经济充满信心，中国富豪中的82％并没有改变生活方式，他们相信，在未来6个月至一年的时间里，中国将彻底摆脱金融危机，重新回到高速发展的道路上。

凯捷咨询表示，中国的排名不止一次的上升说明中国经济保持了持续和稳定的增长。此外，相对成熟市场来说，中国的开放程度还有差距，因此受的冲击要小于英国等国家。

报告还认为，新兴市场的情况要更复杂一些。

单一经济模式受影响巨大：中国香港地区“高净值个人”2008年降为3.7万人，比上年减少61.3％。印度“高净值个人”2008年人数比2007年减少31.6％，人数缩减比例仅次于中国香港。在2007年猛增后，俄罗斯“高净值个人”人数在2008年减少28.5％，均高于平均水平。

财富与国际市场关联度负相关：报告显示，拉丁美洲国家富豪表现抢眼，巴西挤掉西班牙和澳大利亚，第一次跻身前十。报告发现，巴西上位的原因是对国际市场依赖性不强，出口仅占GDP的15％左右，而且拉丁美洲国家的富豪们更倾向于拥有固定收益证券、选择现金储蓄等保守理财方式。

多买地，全球不变的经典

Chris Selby，美林环球财富管理的董事总经理认为，财富报告的调查结果对于财富管理公司为客户服务提供了新的思路，尤其是高资产净值人士的“财务偏好”。

新的报告中提到了这些变化，是高资产净值人士“致富”的几个关键性调查结果：

更注重固定收益和现金的投资：低风险投资在整体高资产值人士的投资组合中占了50％的份额，比2007年增长了6％左右。

房地产投资仍是重点：房地产投资呈逐年上涨趋势，去年投资额增长了4％，占了高资产值人士资产比例的18％。

回到本土市场：面对金融危机的冲击，许多高资产值人士把过往在海外市场的投资资金撤回到自己较为熟悉的本国市场。

信息化和科技的利用：高资产净值人士花更多的时间在自己对投资的关注之中。他们关心如何更有效地在网上获得他们投资组合的资讯。

报告认为，对于现金和固定收益基金的投资比例加大，显示了富裕人群对于未来投资的保守化策略，他们同时可运用财富管理机构的优势，选择以不同的币种和交易方式进行结算，以达到适当的杠杆效应，这使得他们的投资组合收益高于均值。同时，用更多的时间在收集咨讯、关注自身账户变化等方面的变化显示，富裕人士有兴趣保持适度的参与性和刺激，而不是我们原本理解的“完全交托”。

如果说，《2009全球财富报告》如往年一般清晰的描摹了财富发展和变化的路线图的话，还有更为特殊的一点应引起重视，就是它对财富管理行业未来发展提出的思考和建议。

报告预计，即使经过2008这样严重的“倒退”，到2013年全球高资产净值人士掌握的资产规模仍可能超过48.5万亿美元，亚太区的占比将持续加大。

专为高端客户量身定做“私人财务及投资管理”解决方案并为其严守机密――这一度曾是所有财富管理机构追求的终极目标，也许现在仍是?

但问题是，富裕人士决定换个游戏方式了。

《2009年世界财富报告》显示，2008年共有超过25％的高净值个人客户撤回资产或离开他们的财富管理公司。分析认为，全球经济和市场低迷已动摇了HNWI对市场、监管机构、金融机构及投资组合管理原则的信任和信心。而实际的市场损失和信心减少迫使很多高净值个人客户把他们的财富转变为更安全的多个机构投资，以降低风险。

在中国的私人银行家还在困惑于如何教育客户，使他们接受全面完整而又关怀备至的金融服务的同时，成熟市场的客户却开始学着

拆分他们的金融资产并投入到不同性质的金融机构中去。这是否是一个“鸡生蛋还是蛋生鸡”般的困惑?

除往年的数据对比和回顾之外，今年报告的聚焦话题为“优化客户服务”。报告中的调查建立在大量的统计学样本上，包括对1350多位顾问、200多位高净值客户和60多家财富管理公司高层的调查。调查结果表明，服务质量、网络能力和风险管理，特别是在报表和透明度能力上，是增强客户留存率的关键因素。

顾问和高净值客户在留存领域存在的观念差异。理财顾问通常了解客户留存的关键驱动因素：88％受访高净值客户和87％受访客户认为，服务质量“非常重要”，是留存率提升的关键驱动因素。然而，受访理财顾问低估了一些对客户留存率有很大影响力的驱动因素效果，包括：66％的客户认为在线服务和能力“非常重要”，但只有32％的顾问认同――有34％的差距；财务报表和报告质量间有24％的差距；风险管理和尽职调查能力间有19％的差距；费用结构显示有18％的差距……这些领域仍有降低观念差异的空间。也就是建议，财富管理机构可以从这几个方面寻求改进，拉近与客户关系。

在受访的HNWI中，73％认为风险管理和尽职能力是他们2008年决定继续使用当前财富管理机构或是理财顾问的重要因素，而只有54％的顾问认为该因素是客户正在和将要留下的理由。

受访的理财顾问中，对公司在服务和支持领域表示不满的顾问，几乎90％在2008年丢失了客户，因此确保顾问对核心服务组成部分满意显然是公司的最佳利益所在。2008年顾问最不满的是公司在金融危机期间的沟通和指示，以及在线客户服务和报表功能。顾问对这些支持领域的重视并不令人吃惊，即要求在当年大事件频发的期间提供透明、准确和及时的信息。

“去年的事件从根本上改变了客户对于投资的想法。很多客户不得不重新审视他们的战略和投资组合，以及重置他们对于在增长减缓环境下对投资账户的期望。那些真正理解他们的客户已经经历过了什么，并能投资资源和工具来帮助他们前进的公司，将最有可能在未来取得成功。”美林全球财富管理总裁Dan Sontag说道。

此外，报告还建议，更全面的客户风险评估能帮助客户和顾问在投资分布上做出更精明的决策。这可能需要借鉴行为金融学、情景分析，并深化投资多元化原则，来帮助客户加深理解，如收入损失和意外市场损失等事件综合影响所带来的实际货币价值影响。

客户满意度调查总结报告范文5

物业的客服主要的工作职责就是对业主的信息进行统计归整,做好与业主的沟通,工作一下时间就这么过去了,来给自己的工作做一个总结吧。下面是小编为大家整理的关于物业客服述职报告范文，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

物业客服述职报告范文1弹指一挥间，我的工作试用期已接近尾声。通过这两个月的学习与工作，从中熟悉了公司以及有关工作的基本情况，了解物业公司的重要工作内容与职责，对物业公司的工作有了一个具体的了解。在即将过去的两个月时间里，在公司领导的关心和指导下，在同事们的热情帮助下，较快熟悉了公司环境，适应了新的工作岗位，现将我试用期的工作情况简要小结如下：

一、严格遵守公司各项规章制度，认真学习业务知识，履行岗位职责，服从领导安排。做为一名公司的新进员工，了解公司全新的经营理念和管理模式，明确自己的岗位职责。

二、主动学习、尽快适应，迅速熟悉环境，主动、虚心向领导、同事请教、学习，基本掌握了相关的工作内容，工作流程、工作方法，顺利完成领导安排的各项工作。

三、做好前台的门面工作，整理好桌面文件，定时擦拭玻璃桌面保持前台整洁和美观。

四、做好日常快递收发工作，签收快递后迅速送达并做好登记。

五、做好电话的接听工作，回绝推销骚扰电话，重要电话及时为相关部门转接，如无人接听做好登记工作，及时向有关部门或相关人员汇报。

六、严格把关进出人员，非公司人员除有公司人员带领的一律先问清楚来意，礼貌应答，然后电话通知内部相关人员允许进入的才可放行。

七、协助其他部门做好临时交托的各项任务。

除了前台应完成的任务外，同时作为一名客服部的人员我还应该做好的有以下几点：

一、对于商户咨询和投诉的处理，应服务热情、周到、礼貌、用语规范，耐心细致的的受理并做好相应的记录，如遇到处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

二、对于商户的日常维修工作，接到报修电话后登记好报修人的姓名以及电话，以便维修部门跟进，迅速填写好保修单移交给相关部门，待维修完工商户确认以后将维修单编号归档。

三、协助客户部门的其他工作人员完成领导交托的其他工作。

试用期结束后又将是一个崭新的开始，作为意邦的一份子，我会尽全力做好自己分内的工作并协助其他部门完成交托的任务，努力学习相关知识，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感谢领导给了我这次机会，我会在今后的工作中努力进取，为做一个称职的人员而不断地提升自己各方面的能力与素质，为公司的发展贡献出自己的一份力!

物业客服述职报告范文2各位领导，各位同事：

大家好!

时光如梭，不知不觉我在恒大帝景服务中心工作已有一年多了。转眼20--年即将到来，首先提前祝大家元旦快乐，阖家幸福!

在我看来，20--年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员，今后还需要学习很多知识。

很多人不了解物业客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

第一：注重自身修养，提升客服服务质量

在工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱帝景举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服务工作，当时客服部的人员不足，所有客服人员这一天都没有休息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了帝景“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容，我也无比欣慰。

第二：注重细节，加强管理，努力学习物业管理知识

我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在帝景的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

最后我很幸运能加入到恒大帝景这个可爱而优秀的物业客服团队，恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步。谢谢大家!

物业客服述职报告范文320--年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20--年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20--年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20--年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20--年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

物业客服述职报告范文4--年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!

作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。

很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。

细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。

物业客服述职报告范文5为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20--年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1、在现有工作手册的基础上，根据工作需要

不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2、根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3、个人简历服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4、通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。

重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

客户满意度调查总结报告范文6

一、目的

通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为20__年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。

二、检查范围及时间

20__年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。

三、检查内容

包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）

四、检查方式

（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司20__年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。

（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。

（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。

（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。

五、分组安排

本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现20__年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。

（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为20__年先进评选依据。

附件：

20__年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则

一、客户服务

（一）客户服务体系建设

按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。

（二）客户信息维护

1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。

2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。

（三）客户拜访

1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。

2．客户经理拜访到位情况及>:请记住我站域名/

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3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。

（四）基础工作资料

1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。

2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。

3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。

4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。

（五）大客户监控

1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（六）边远农村委托配送管理

1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（七）特殊场所客户管理

1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。

2．跟踪记录，定期分析。

二、营销管理

（一）需求预测

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。

2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。

3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。

4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。

（二）货源组织及采购管理

1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。

2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

四、物流管理

（一）入库管理

1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。

（二）库存管理

1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操

作。

2．加强库存预警线管理，确保库存合理。

（三）出库管理

1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。

（四）盘点管理

1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。

2．盘点记录详实。

（五）分拣管理

1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。

2．卷烟打码到条。

（六）送货管理

1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。

2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。

（七）退货管理

1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。

2．退货记录详细。

（八）物流资源优化及成本管理

1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。

2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。

五、队伍素质

1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。

2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。

3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。

六、运行指标

1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。

2．零售客户订单满足率。

3．月度需求预测总量准确率。

4．协议变更率。

5．百牌号销售比重。

6．重点骨干品牌增长率。

7．卷烟入网销售率100%。

8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。

10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。

12．分拣到户率100％，含手工分拣。

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