时间：2023-08-25 17:09:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇人工智能一对一培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：聊天机器人；高职；辅助教学
一、聊天机器人概述
聊天机器人（chatterbot）是一种特殊的人工智能应用软件，其功能是模拟人类的对话与聊天功能，其目标是替代真人完成人类社会的沟通与语言交际活动，它是人工智能技术的重要应用之一，最近几年来，在诸如“在线互动”，“商品营销”，“网络服务支持”等方面，获得了长足的进步。“Eliza”和“Parry”是早期非常著名的聊天机器人，而GitHub上的开源聊天机器人“Hubot”已经成为了公司办公不可或缺的帮手。国内的“小i机器人”，“灵犀短信精灵”，“求职机器人”等多种聊天机器人，均在各自的领域里发挥着重要的作用。
聊天机器人的应用，有着非常大的优势，主要体现在如下的几个方面：
1.可以极大地节省人力资源的开销，降低人力成本。聊天机器人不是具备了物理部件的真实世界里的物质机器人，而是一段软件程序，不需要额外的硬件开销。但是它基本上可以替代人力进行信息的处理与交流，在网络空间里代替了人力的成本，可以做到不知疲倦地24小时全天候的服务。这一点在网络游戏TinyMuds中表现得尤为突出。该游戏中内置了大量的聊天机器人，当真实的玩家在等待另一个玩家加入游戏的过程中，可以与聊天机器人进行沟通，获得所需的信息与虚拟物资。这样既可以减少服务人员的数量与工作量，又可以增加游戏的乐趣。在未来的发展中，很有可能会应用到其它的网络服务领域里，更好地代替人工。
2.灵活和丰富的沟通体验。聊天机器人的研发者，可以将自己感兴趣的回答存放到数据库中，由聊天机器人通过特定的算法从中提炼出贴切的回答，以喜闻乐见的方式提供给用户。用户在与机器人沟通的过程中，甚至感觉不到自己是在与机器进行沟通，还会误认为是在与真人交谈。当然，要实现这一步，还需要聊天机器人能够具备较高的智能水平，这往往是评价一个聊天机器人优劣的重要标识。
3.减少出错的可能。人总是会犯错误的，在真人之间的沟通过程中，犯错误的可能性极高。但是机器出错的可能性相对而言就少得多了。经由机器达成的沟通效果，往往比真人的沟通效果还要好。在国外，S多公司的服务人员都由聊天机器人代替了，许多用户在线访问的客服，都是由自动聊天的机器人来实现的，据市场调查来看，效果很好！
二、高职院校教学领域存在的不足
就当前的高职院校而言，在如下的几个方面存在着明显的不足之处，极需引入聊天机器人的这种软件应用来补充完善：
1.教师的精力有限，无法做到一对一的针对性辅导。技能培训的过程中，学习者非常希望能够得到教师有针对性的一对一指导，这样才能够让学习者深刻地体会到技能的细节。但是一名教师往往同时针对多名学生进行教学，精力分散，无法实现个性化的辅导，这样将会导致教学的效果下降，使学生的学习积极性受到抑制，使教师有挫败感。如果引入了聊天机器人，可以让学生随时与机器人进行沟通，由机器人对学生的疑问进行解答。这样将大大地减少老师的工作量，同时机器人的生动有趣的交互形式，对于学生也有一种新鲜感，这将增强学生的学习积极性，提高教学的效果。
2.教学数据的收集与整理将占用教师大量的时间。对于现代数字化的教学而言，教学的过程中将随时产生大量的数据，过去都得由教师本人亲自对大量的教学数据进行处理，耗时费力。引入了聊天机器人之后，这种机械性的数据收集整理的工作，都可以交由聊天机器人来完成。通过编程设计后的聊天机器人可以自动地采集相关的数据，自动访问教学的数据库，甚至可以应用先进的人工智能技术对教学数据进行处理，以丰富多样的形式展现出来。这对于教育教学手段而言，是一种很大的促进和提升，必将引发一场教学形式的大变革。
三、聊天机器人在高职辅助教学中的应用设想：
针对上述教学中存在的不足，结合聊天机器人的发展趋势，特地提出一套应用的设想与规划：
1.师生微信群，QQ群的自动沟通。
随着高校信息化技术的发展，各种即时沟通软件的广泛应用，微信群与QQ群已经成为了高校教育教学的必不可少的工具，甚至有许多的教学活动，都在微信群及QQ群里展开。教师经常需要在群里学习资料，与学生们交流互动，举行讨论与考试等活动。如果能够将聊天机器人集成到群里，学生可以将自己不懂的内容直接提交给机器人，由它通过特定的算法从数据库里提取相关的数据，即时地反馈处理的结果，这样必将极大地减轻教师的工作量，更能够充分地发挥交流群在学习活动中的重要作用。
2.在辅助教学软件中加入聊天机器人的功能。
现在许多课程都设计了相应的教学软件，学生可以借助于这些教学软件，独立地完成自学的活动。但是这些软件还存在着难以使用，入门难的不足，使用者与软件的交互形式单一，枯燥乏味。如果能够将聊天机器人作为教学软件中人机交互的界面，充分地发挥机器人灵活与高效的特点，相信将使得辅助教学软件成为一种类似于游戏式的非常容易上手，非常有趣的学习工具，必将极大地提高学习的积极性。
3.教学数据的自动收集与加工处理。
正像前面所分析的那样，海量的教学数据，如考试成绩，平时表现，学习记录等等，对于教师而言是一种负担，教师将花费大量的时间处理这些繁琐的数据。应用聊天机器人之后，可以编写特定的聊天机器人的程序，从后台对于教学的数据进行处理，以友好的方式展现出来。这样一来，聊天机器人可以成为教学管理系统软件的交互界面，更好地方便用户的使用。
四、聊天机器人的教学辅助应用展望
通过应用了上述的基于聊天机器人的教学系统，将对高职院校的教育教学工作产生重大与深远的影响。首先，该系统可以将减轻教师的工作负担，聊天机器人将学习者学习过程中的一举一动，自动进行学习效果的定性与定量的分析，教学的方向更加明确。其次，将增加教育教学的趣味性，增强学生的学习热情。第三，聊天机器人迎合了未来软件应用的发展趋势，可以由此发展出新的智能软件系统，更好地为高职院校的发展服务。
参考文献：
[1]易顺明 胡振宇，中文聊天机器人原型系统设计. 沙洲职业工学院学报 2007（08）.
网易是一家什么公司？游戏、邮箱、养猪的、新闻客户端或者音乐……这些业务无一例外，都面向C端消费者市场。丁磊给网易的定位是技术派，憋着一股劲儿要把网易近20年沉淀的技术开放出去，而不只是窝在自家机房里。对于网易内部孵化的七鱼团队来说，如何将网易积淀的技术能力面向企业客户产品化、服务化，云客服是个重要的战略切入点。
与云客服领域T多的创业团队相比，幸运的七鱼背靠网易这棵大树，有技术沉淀，也有技术应用于行业领域（比如电商）的亲身经历、能够摸准行业客户的痛点，同时又没有创业团队为了活下去而赚钱的窘迫。网易七鱼产品总监段毓铮认为，做云客服会像网易过去已经被印证过的某些领域一样，“有所谓的后发优势”，而且“会走一条不太一样的路”，“考拉也好，严选也好，音乐也好，网易跟其他人一定不一样，我们七鱼也有自己的一条路可以走。”
真正考验技术派网易七鱼的，除了要竞赛如何更快地将技术产品化、服务化，更关键的是，在搭建一个完整的服务体系时，如何更深入地理解“服务”本身。
有温度的客服
网易七鱼团队定义“现在的智能客服已发展到了第四代”，重要的迭代在于应用了深度学习的技术，客服机器人可以更好地理解人类的自然语言，更好地和人类通过语言去交流，当然也包括语音，相应的客服机器人解决问题的效率比以往有了非常高的突破。
今年6月初，七鱼全智能云客服系统对机器人模块进行了升级和迭代，并上线了“一触即达”的新功能。按照官方解释：这是一种让用户可以摒弃过往对问题的手动输入，只需点击即可立刻解决复杂问题的全新功能，在未来的发展中将会彻底改变用户的购物习惯。机器人通过大数据提前预判用户问题，以逻辑识别技术判断并引导用户在会话中通过简单点选，在一触一达的便捷交互中直接解决问题，让服务化繁为简。比如用户咨询的发起点击源于订单退款页面，网易七鱼便会在对话框中自动推荐该笔订单的相应退款问题，而用户此刻需要做的只是通过点选退款类型以及退货方式。复杂的语言组织与手动输入被“一触即达”取代，在此过程中，客商双方均节约了时间和精力。
七鱼团队300位数据标注人员在长达半年的努力中，将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注，这项大数据工程涉及了电商、汽车、金融、硬件、教育、医疗等多元业态。网易七鱼通过客服机器人平台帮助企业获取及时准确的原始数据，继而用专业手段产生庞大的领域知识库，再反哺投喂客服机器人，提升其逻辑识别能力，最终使得“一触即达”完成得更彻底。
七鱼方面透露，未来客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前，为“一触即达”提供更多的升级可能。“七鱼”的谐音自然界游得最快的“旗鱼”。根据官方资料，这一年中七鱼SaaS客服机器人为消费者提供了3500万人次的服务，包含高达10亿次客服消息的投递。
智能客服=机器人？段毓铮他们并不这么看。现在的智能客服是“人机互助”的工作模式：客服机器人可以在业务知识库中以最快的速度帮助客服人员匹配到最佳答案并推荐给他，极大地提高人工客服的效率。电话客服是线性的“一对一”服务，在线客服的接待能力的行业平均水平的三到七个，人机互助的话，这个数字可以上涨十个甚至更多；同时，不光是机器帮助人，人在这个过程中的一些操作轨迹，对机器算法也是最好的调教，整个智能客服的效果在特定的客户业务之下，会有很好的上升曲线。
网易七鱼对智能客服的精进，接下来是两个方向，解决问题的深度和广度。段毓铮解释，深度是让智能客服解决更复杂的问题；广度是去解决更多的不同场景下的问题。段毓铮希望通过机器提供一些“有温度的服务”，这个温度在于千人千面、个性化。
企业级服务的一枚“棋”
七鱼最早的核心团队几乎都是老网易人，2015年网易内部启动项目组建团队时，大家开玩笑说，还是同样的配方，还是熟悉的味道。七鱼之前，网易有过一些企业级服务的尝试，比如企业邮箱、易信等，比较分散。现在网易已经开始体系化地搭建云服务，构建企业服务的平台。
2008年网易开始研究深度学习的算法，是国内互联网公司里最早的一批，2012年一些智能化的能力已经以模块化、功能化的形式呈现出来，包括图像识别、语音识别等。到了2015年前，这些技术能力逐渐地产品化、服务化，2016年4月，网易积19年之力专注研发的全智能云客服平台“网易七鱼”正式。
网易以人工智能、深度学习的方式切入云客服市场，参与竞争的壁垒是技术，还是未来可能的规模效应？段毓铮认为这些都是，也都不是，更关键的在于网易的互联网产品版图足够大，可以把这些技术应用在各个不同的行业、场景、产品中，验证技术，验证算法，根据实际反馈的数据，再矫正调优，进而可以分化出一些非常专业的服务能力。
网易七鱼的客服目前主要分布在电子商务、金融、教育、文化娱乐、制造业等领域。电商的云客服应用场景很典型，电商领域对于整个服务的迫切程度最大，同时电商又是网易颇有心得的领域，比如考拉、严选。
中药知识服务是知识服务概念在中药领域内的具体运用，以用户的问题和环境为指导，在对中药信息知识进行搜寻、组织、分析、重组，然后帮助用户解决问题的过程中，做出能够较好的支持中药知识的应用以及创新的一种服务。
中药知识库建设是中药知识服务这种高级信息服务模式的基础，中药知识服务和传统信息服务相比较，它要求运用比较成熟的信息技术对中药信息进行深度加工，选择更为专一的服务对象，融入到用户解决问题的整个过程中。
英文文献中直接研究中药知识服务的文献不多，出现频率较高的是知识密集型服务业、知识密集型服务、知识密集型服务活动等几个与知识服务相关的概念，在最近的研究中，知识服务的概念才日见端倪并逐渐涌现。关于知识服务的概念，国外研究文献较多使用的是知识密集型服务业的概念。关于中药知识服务的研究，目前以国内文献为主。[1]
2中药知识服务的主要特征分析
中药知识服务具备知识服务的一般特点，包括以下五个方面：①高度专业化。中药知识服务要求提供者具有高度专业化的中药知识和相关技能，该知识与技能常常都是客户所不具有的，或者具有的成本较高；②高附加值。中药知识服务是通过相应的知识创新，在对客户的需求进行满足的过程中，使客户实现创新，这种创新服务智力要求高，并且难以复制，所以，附加值就比较高；③个性化、定制化。中药知识服务是指为特别客户的特别需求提供一定知识服务的过程，这就要求按照客户的不同需求、不同的服务环境等提供不同的个性化、定制化的服务。伴随网络信息技术应用的推广，依据客户需求的层次与特点，对中药知识服务进行细分，对于低层次的需求，可以采用先进的技术手段为客户提供批量定制服务，降低成本；④服务过程的交互性。中药知识服务具有客户导向性，在客户需求的引导下进行，通过双方不断地信息与知识交流，确保最大程度的满足客户的需求；⑤知识网络广泛。中药知识服务所需的知识经常涉及很多方面的专业，所以提供方就要具备广泛的知识网络，重视知识资源的积累，具有广泛的知识、信息来源渠道[2]。
3当前中医药知识服务主要手段与途径
根据中药知识服务对象的不同，目前大体可以划分为：面向中药产业的知识服务、面向中药学术研究的知识服务、面向中药临床的知识服务三大板块。但从中药知识服务手段划分，主要包括以下三种：①一对一服务模式。这种服务模式要求中药知识服务提供者为客户指定专职的顾问或者顾问团队，从对客户需求的分析开始到满足需求全部过程都有双方共同参与，面对面的交流，努力满足客户的要求。该模式服务对双方的交互程度要求极高，双方对整个服务的过程与结果也十分关注，所以服务成本就比较高。服务成果有提供中药新药开发项目报告、制定实施方案、项目实施等；② 参考咨询服务模式。该种模式主要用于中药知识服务提供方解答客户提出的问题，提供必要的帮助，不需现场提供服务，服务双方交互程度较低，服务提供方相对较为被动，对客户需求的满足程度关注度也较低。中药知识服务提供方一般利用面向人工智能的知识服务技术平台，向用户提供具体的中药知识和信息；③自助服务模式。中药知识服务提供方根据以往服务的经验及对客户需求内容的分类，对低层次且重复性大的需求，采用先进技术手段给客户提供高标准的服务与解决方案，使用户通过选用自助服务的方式满足需求。在这种模式下，服务双方的交互活动是间断的，根据用户反馈信息，服务提供方来改善技术服务的手段，丰富服务内容，提升服务质量，满足客户的不同需求[3]。 例如，国内外公开的诸多中药相关数据库查询平台（如：Pubmed， CA， SCI， springer-link， OVID，Sinomed、VIP、CNKI、万方等等）。
基于以上三类途径，在此提出建设中医药知识服务平台的构想。中药知识服务平台是三类中药知识服务手段的整合，是全新的产学研协同创新载体、集聚和培养高层次创新人才的高地、学术创新资源与社会资源相互融合联动发展的“中间地带”。通过平台建设，集聚和培养一批高水平知识服务领军人才和团队，作为中医药知识服务的提供者（主体），通过灵活运用专职顾问（一对一）服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式，向产业企业、学术研究机构、教育教学单位、社会民众和政府主管单位（即知识服务的客体）提供有效服务，从而协助建立和完善促进知识服务能力提升的相关政策和环境，解决中医药发展重大实践和理论问题、关键技术和瓶颈问题，帮助广大民众提升健康知识和技能（成果）。
由福建中医药大学信息所联合北京大学中药现代化研究中心、浙江中医学院图书馆共同开发的“中药信息系统与药物开发应用”属于基于中药信息系统提供中药知识服务。简要介绍如下：“中药信息系统与药物开发应用”选择与药物开发相关的中药数据、中药物种数据、方剂数据、化学成分数据构建以相互关联为特点的“中医药信息系统”，为面向中药的新药开发应用提供数据支持。
以从中医药信息系统中搜索到的中药所含化学成分作为数据基础，灵活运用多种分子模拟软件，研究了血府逐瘀汤、护心方、通冠胶囊、海桐皮汤、透骨消痛颗粒、芪参益气滴丸等中药方剂中活性化合物在化学空间和药理空间的分布，探讨其作用机理。
以中药为对象的新药开发是当前中医药产业的重要研究方向之一。当前新药开发除应用传统的药物筛选法外，计算机辅助药物分子设计是比较流行的应用方法。本项成果为药物开发研究者提供优质的数据和系统平台，可以提高药物开发效率，见图1。
基于该“中药信息系统与药物开发应用”的服务实际融合了以上三种知识服务模式，为用户提供了全方位中药知识服务与支持。
4中药知识服务思考与展望
面向中药产学研的知识服务，在现有服务模式与途径的基础上，如何实现知识服务的个性化、定制化和主动化，如何建立可容纳定制知识服务和扩展知识服务的知识服务平台，如何培训一批高水平知识服务领军人才和团队，是当前中药知识服务领域应重点关注与解决的问题。
参考文献：
[1] 李霞，樊治平，冯博.知识服务的概念、特征与模式[J].情报科学.2007（10）.
[2] 李丹，知识服务特征、要素及机制构建研究 Advances in Artificial Intelligence （Volume Proceedings of 2011 International Conference on Management Science and Engineering （MSE 2011） 2011-10-01 国际会议
热词：大学出版社 在线教育 发展历程 运营模式 着力点
近年来，“在线教育”这一概念已逐渐被大家所接受，无论是中小学生、家长，还是大中专学生、高校教师，都有体验或实施这一新型教育模式的冲动，而各种教育培训机构、互联网企业和风险投资也纷纷投入这片红海，欲抢占先机。大学出版社作为传统的教育内容提供商，如何在在线教育大发展的环境下既能保住自己的固有市场，又能发挥自身优势，开拓新的业务，是一个不容忽视且必须深思的问题。笔者希望通过分析我国在线教育的发展历程，以及成熟的在线教育企业的运营模式，为同行们提供一条可供参考的发展思路。
在线教育发展历程
在线教育概念虽新，却并非新鲜事物。20世纪90年代后期互联网在中国大中城市初步普及后，即有大量资本进入这一领域，但受网络带宽的限制，多数在线教育产品还是文档形式。2000年对于在线教育来说，是一个重要的时间节点。一是这之后出现了“三分屏”形式的网络视频课件，在线教育进入多媒体阶段。二是这一年教育部批准68所高校为全国现代远程教育试点院校，准许开设网络教育学院，颁发网络教育文凭，这块市场规模占据了当时中国在线教育90%以上的市场总量。三是新东方网校于这一年上线运行，标志着传统培训学校开始角逐在线教育市场。之后，由于没有找到盈利模式，在线教育进入徘徊期，整个行业在摸索前进，市场容量虽然也逐年升高，但与迅猛发展的门户网站、网络游戏、电子商务相比，在线教育只能算是一个增长比较缓慢的行业。2010年前后，美国可汗学院的运营模式开始影响世界，而这时候的中国互联网行业，电子商务、网络游戏机会已经不多，在线教育成为投资者开始关注的行业。2012年，还是在美国，三大MOOC（大规模开放在线课程）平台Coursera、Udacity、edX的大规模融资强烈冲击着人们的心理预期，导致国内在线教育市场的发展迎来第二波浪潮。在线教育成为互联网产业的一个细分行业，开始受到互联网巨头（腾讯、网易、百度、新浪）的重视，有数以百计的新兴互联网教育企业进入这个市场。需要注意的是，这一时期在线教育的发展之所以迎来了再次腾飞，互联网思维在其中起到了至关重要的作用。
在线教育运营模式分析
那么，什么是互联网思维下的在线教育？互联网思维下的在线教育，一开始不是以赚钱为目的，而是通过提供获取便捷、用户体验好的免费（或收取少量费用）服务，获得大量用户，待用户量达到一定规模后，可以通过投放广告，或大数据分析预测用户需求，出售方案来获益。这其中最具代表性的当属2012年以来深受广大高校教师和教务部门热衷的MOOC。
在线教育市场主要分为四块，即学前教育、 K12教育（从幼儿园到十二年级高中阶段）、高等教育和职业培训。按照提供内容的不同，在线教育企业可分为两类：一类是内容提供商，一类是平台提供商。
在线教育内容提供商主要提供教学视频、学习工具、文档资料等。教学视频类产品实际上是线下教学课堂向线上的转移，课堂内容没有变化，只是授课形式转移为通过互联网传递视频，这类产品主要由传统教育机构提供。典型代表有传统网校如正保远程和新东方、学而思、沪江网、网易公开课等。学习工具指针对提高学习效率和记忆力、查漏补缺等为学习过程提供辅助的一类学习工具产品。这类产品形态多样，代表性产品包括背单词型产品、题库型产品、笔记型产品等，如拓词网、猿题库等。文档资料主要是以一种学习资料库的形式存在，提供多种多样的学习资料，人们接收信息进而转化为自身的知识和智慧，如百度文库、豆丁网等。
在线教育平台提供商指为教与学提供中介的平台，多为具有互联网思维的线上机构如阿里巴巴（淘宝）、腾讯、百度等主导。他们已拥有巨大的用户流，并有充足的现金流来保证视频带宽的开销，也有技术能力保证多人同时在线视频授课的流畅。
大学出版社如何开展在线教育服务
对于大学出版社来说，开展在线教育具有显而易见的先天优势。一方面，大学出版社作为传统的教育内容提供商，一直与教育内容的创造者即高校教师保持了天然的紧密联系，因此同样也可以转身为在线教育的内容提供商。另一方面，大学出版社多从事教材出版，并由此蓄积了大量的学生用户，这点与百度、腾讯等互联网公司类似，因此，通过合适的手段将这些学生拉到自己搭建的平台上，有了一定数量的用户基数，即可作为平台提供商开展在线教育。大学出版社开展在线教育可以在以下几点发力。
1.高等远程学历教育
根据2014年初《国务院关于取消和下放一批行政审批项目的决定》，取消了对“利用互联网实施远程高等学历教育的教育网校”的审批。这意味着原来被68所大学网院所垄断的在线学历教育的垄断性市场将被攻破，我国将出现上千所可以颁发学历的网络大学。据专家分析，这将催生一个新的100亿元的市场。此外，新网院的产生，必然催生在线教育平台、课程开发、技术服务等，而这又是院校所不擅长的，完全自主开发不太现实，因此采用外包是必然之选。因此，有实力的大学出版社完全可以近水楼台先得月，提前布局，或提供平台和技术，或为网院提供从课程制作到平台运营全方位的服务，从而在这个即将到来的盛宴中分一杯羹。
2.考试培训
虽然高等学历在线教育规模占比最大，但考试培训类在线教育是国内在线教育发展的主流，尤其是K12学习辅导和英语培训，以及各种职业资格考试培训。对于大学出版社来说，开展此类在线教育出发点应是依托高校教师或编者资源，内容与专业相关性低，适合所有专业学生，以便有较大的用户量。比如英语四、六级考试和研究生入学考试全国统考科目的考前在线辅导。大学出版社可以在出版的相应教材上提供学习账号，或作为增值服务巩固已有市场，或收费作为新的利润增长点。
另外，也可以参考猿题库模式。猿题库是一个深受学习者欢迎的智能在线题库产品，具有的智能练习模式能够根据学习者特点，利用人工智能算法实现一对一智能出题，同时，学生也可以利用移动客户端随时随地做题，从而提升学校效率。目前大多数高校都已开发了自己的试题库，但智能化程度较低，大学出版社可以将这些试题库进行二次开发，开发出功能堪比猿题库的产品，既充分利用资源，又与时俱进，迎合市场。
3.通识课制作
在淡化专业、提高大学生科学人文素养的背景下，发展通识教育已成为大多数高校的共识。但大部分高校却面临师资力量不足、教学方法不贴切等问题。正是瞅准了这个商机，超星尔雅开发了众多的尔雅通识课，并已推广到上百所学校。而目前多数大学出版社，还仅仅局限于出版通识课类教材。考虑到通识课有别于自然科学类课程，没有太多需要理解的内容，并且基本不需要师生之间的交流和互动，人文社科背景强大的大学所属出版社可以参考超星尔雅的模式，利用学校的名气和名师的影响力，开发由自己学校名师讲授的通识课，推向市场后，一定会比纸质教材更受欢迎。
4.在线教育交易平台
在线教育交易平台就是教育内容提供商和学习者之间进行交易的一个网上场所。这里的教育内容提供商可以是机构，也可以是个人，比较有代表性的在线教育交易平台是淘宝同学。当下，MOOC这股旋风刮遍了神州大地，广大高校教师的建课热情高涨。通过在网上传播课程，不但向更广大的人群展现了自己的才能，扩大了知名度，并且还可以获取受益。但由个人来搭建这种平台是不可能的，因此对于掌握了上下游资源的大学出版社来说，通过建设在线交易平台，吸引有积累的机构和有名气的教师来开课授课，并从中收取一定的中介费用，不失为一个拓展新业务的好渠道。
结语
关键词：客户关系管理；企业；应用
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2012年7月3日
一、CRM概述
客户关系管理（简称CRM），是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，从而提高企业的核心竞争力，达到竞争制胜。可以说随着越来越多的企业从“以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。
首先，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴、企业员工等）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终实现客户的终身价值最大化。
其次，CRM是一种集合了很多当今最新的科技发展的技术系统。如，因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。现代的CRM本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统。
最后，CRM是结合软件系统与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案，既包括了CRM项目的实施过程与步骤，又包含了经营的营销策略，如数据库营销、直复营销、一对一营销、关系营销等策略。
二、我国中小企业实施CRM现状
迄今为止，国内外很多企业实施CRM，但其效果却不尽如人意。原因何在？Richard Forsyth经过调研，将影响CRM成功与否的因素进行归纳，并给出了相应的比重，结果显示，导致CRM项目失败的显著因素有：组织结构的调整，29%；企业政治与经营惯性，22%；缺乏对CRM的理解，20%；计划不善，12%；缺乏技能，6%；预算问题，4%；软件问题，2%；错误的建议，1%；其他，4%。
由此可见，在上述导致CRM失效的9个显著因素中，多数企业的CRM失败都归咎于对企业政治与经营惯性、实施组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算问题，其中组织结构的调整是导致CRM计划失败的最显著的因素。此外，还有重要的一项因素就是对CRM的误解。有人认为CRM就是技术，却忽视了技术与战略的协调性；有人认为CRM就是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看成是获取客户姓名和地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系。Gartner Group的报告指出，尽管在许多企业里CRM仍然受到重视，但65%的企业无法做到“协调高级执行官、信息主管、部门主管和客户之间的关系”。另外，缺乏计划或计划不善通常也是战略不明晰的结果。
（一）盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM软件项目，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整后的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。
（二）对CRM的认识存在误区。许多中小企业往往将CRM等同于软件，企业实施CRM就是购买一套软件；实施客户关系管理就是如何取悦客户，获得交易，往往重交易、轻服务；企业高层领导重视不够，等等。CRM不仅是软件，更是一种以客户为中心的理念，尤其强调现有客户关系的维护。因为，根据“90/10”规律，即企业90%的周转额来自现有客户，而10%的来自新客户，由此可见，客户关系尤其是现有客户关系维护十分重要，企业不能本末倒置，不停地开发新客户，同时又不停地让老客户流失，陷入得不偿失的境地。
三、目前CRM在我国企业中的应用
由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。以下对几个行业中的典型企业，分别阐述它们在客户关系管理方面的应用。
（一）具备CRM核心理念的企业代表
1、餐饮业——海底捞。出乎意料，海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被很多企业视为最高指标的营业额和利润，而是顾客满意度和员工满意度。在海底捞，服务项目数不胜数，如代客泊车、让等待充满欢乐、节约当道的点菜服务、及时到位的席间服务、星级般的WC服务及细致周到的餐后服务。同时，海底捞制胜的法则是：让员工“用心”服务每一位顾客，通过多种方式让员工感觉到自己是海底捞家中的一员。
关键词：电力 销售 管理 电价 对策
0 引言
电力工业生产的产供销同时完成的特点，决定了其产品单一、以销定产，因此电价的制定要比一般商品价格的制定较为复杂。如果电价能够真正发挥价格杠杆的作用，将有助于发展国民经济、提升人们生活水平，同时和整个电力行业的经济效益直接挂钩。供电企业销售收入主要来源于电能供销之间的差价，严格按照电价标准公平、公正地管理电价，与供电企业的生存和发展密切相关。
1 电价结构的现状及执行中存在的问题
1.1 电价结构 电价指的是电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价和电网销售电价。因为目前存在多个电价类型，相同的电能质量，往往存在多个标准的电价，这极易使人们对电价营销产生误解。由此可见，我国的电价分类欠缺理性思考，可操作性较差。所以，对供电企业而言，对电力销售收益水平造成制约的一个非常重要的因素就是电价标准的准确把握。
1.2 电价执行中存在的问题
1.2.1 电价结构 ①执行电价分类有误，未充分理解电价政策；②没有根据客户用电性质的变化而对电价做出适当调整。企事业单位用房经过出租后转为商业性用电，但仍按“非工业”、“非居民照明”用电上缴电费；③未定期核查客户的用电性质，导致灯力比失准。
1.2.2 峰谷分时电价 ①执行峰谷电价的部门没有装设分时表；②分时表计电池失压，导致三段时区秩序紊乱；③分时表峰谷平三段相加，无法满足总电量的要求；④有的已安装的分时表成了摆设，相应的电价标准未能执行；⑤临时基建用电，合计容量在100kW后，分多个计量点报装，导致容量不足而按照分时电价标准执行。
1.2.3 力率调整电价 ①有的客户自然功率因数较高，电力部门没有适当下调标准值；②由于执行不到位，导致执行力率标准失准；③无功表运行管理不合理，无法准确计量；④有的客户装设了非自动补偿无功装置，但未装设双向无功表计，当无功过补偿后，无功表计反方向运行，影响计数结果。
1.2.4 大工业管理 ①基本电费应执行需量电价客户根据容量电价标准计收电费；②减容及暂停手续不完备，导致基本电费收入变少；③没有深入探究客户基本电费波动幅度较大的异常现象；④大工业用户的户数已明显减少，部分破产后重组的企业被分成多个独立的小企业，但仍沿用原来的变压器，不上缴基本电费；⑤企业减少用电容量，不足执行两部制电价。
1.2.5 电价优惠政策 经现场调查，部分享受优惠电价政策的客户的用电行为，不符合电价优惠政策的基本要求。①享受电空调及灯饰化电价优惠政策的大饭店、商店、门市或电采暖的客户，其灯饰化回路的电荷载超出了电价优惠的基本要求；②部分居民享受了梯阶电价优惠政策，不是非居民客户或一户一表用电客户；③一些城乡结合的地方，本地人出租房屋后用电量大大增加，但仍使用一个电表，享受着电价优惠；④“一厂一策”企业和耗能较大的企业的用电量超出电价优惠的范畴。
1.2.6 人员素质 ①新进人员业务操作生疏；②一些员工缺乏应有的责任心和经营意识，工作存在失误；③未严格检查电能营销过程，以电谋私等腐败现象滋生。
2 加强电价管理的对策
2.1 加强业务培训，提高人员素质 建设学习型企业，鼓励职工终生学习，秉承“因需施教”、“急用为先”的原则，通过有效的教育和培训活动提升营销人员的综合素质。编制一套切实可行的培训方案，提高营销人员的业务水平。要有重点、有针对性的开展培训工作，员工考核上岗，通过营销管理强化培训，可迅速提高营业管理人员的政策、业务、技术水平。
2.2 开展电价普查，减少错漏损失
2.2.1 有重点的开展电价普查。严格电价分类，部分企事业单位将办公楼和厂房作为房产对外出租，用电性质已发生改变，将此类去年情况作为重点工作加强检查。将非居民客户列为重点检查对象，内查其原始营业记录，外查客户的产权归属、用电设备容量、电价构成、供电及计量方式方式等。开设违价举报电话，公开处理个别、的部门或个人。
2.2.2 按照《供电营业规则》管理大工业电价，根据暂停及减容手续严格办理电价管理业务；对大客户动力、照明、厂内基建施工、对外门市房的容量坚持定期核查，同时对其灯力比进行重新核定。专用变压器台的用电大户确若有分户的需要，应与之协商，签订变压器产权归属维护协议，要求客户实行分表计量以及防窃电改造，若日后变压器运行出现问题，和用户协商好损失分摊等问题。
2.2.3 规范峰谷分时电价及力率对电费作出适当调整，发现并及时处理峰谷表失压引起的数据紊乱问题；有的已装设了无功表客户仍无法准确计量电量，需与其协议功率因数；临时基建工地，一律按客户报装的工程图纸和确定后的供电方案，安装临时用电计量表，而无需考虑工地的施工队伍及人数，只要其满足峰谷表装设的要求就根据规定办事，各施工队的电费收据可通过供电局来分割。
2.2.4 规范电价优惠政策。对享受电价优惠政策的客户要定期进行现场检查，发现因为抄表失误攒电量、基建竣工后未及时登记运转而造成电量积压、有表无卡长期不发行的电量，责令其填写核查报告，一律取消电价优惠政策。整治多户一表及其他不规范用电行为，追补电价差额，对抄表员落实奖惩措施。
2.2.5 严格监督现场服务人员的从业行为，激发其主观能动性，增强其责任感。对在工作中出现的以电谋私、养私户、抄表不到位、攒电量、拖延用电变更手续办理时间等问题，根据情节轻重扣发奖金、辞退或给予相应的处罚。
2.3 加大电价管理的技术含量
“科学技术是第一生产力”。在管理电价的日常工作中要积极引进或适当借鉴先进的管理技术和管理经验，使科技成果真正应用于生产实践。电力营销管理信息系统推行数据信息电子化之后，必须通过人工智能操作的数据审核专家系统，才能在庞大的营销数据库中找出电力营销管理信息系统存在的纰漏。专家系统具有基本电价到期提醒等功能，擅长处理非结构化和无算法可应用等问题，有助于确定正确的电价执行标准。
大部分灯饰化用电都发生在夜间，极易成为电价管理工作的“盲区”。我们可以利用先进的技术对计量装置进行改造，装设用电容量控制器、时间控制器等装置，设定一个时限，限制用电设备的电容量，使灯饰化用电客户只能使用规定容量的用电设备，在设定的时限内从事用电活动，用电设备和电量一旦超过设定的标准，系统将自动跳闸断电。
关键词：高等职业教育；口腔医学技术；现代学徒制；人才培养
现代学徒制是将传统的学徒训练与现代学校教育相结合的一种企业与学校合作的职业教育制度。学徒制是推动行业企业全面参与人才培养过程，实现专业设置与产业需求对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、毕业证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接“五对接”的人才培养模式。[1]根据教育部、广东省教育厅文件精神，2018年我校与深圳市家鸿口腔医疗股份有限公司联合进行口腔医学技术专业现代学徒制试点，采用现代学徒制共同培养能满足现代口腔技术发展需要的高素质技术技能人才。
1专业背景与发展现状
口腔医学技术专业是培养口腔修复体设计、制作、销售及技术支持等工作的高技能人才。随着我国逐步进入老龄化社会将促使口腔行业持续增长。据统计，2014年全国共有义齿加工企业2,771个，其中800家坐落华南区，每年口腔技术人才缺口巨大。我国口腔医学技术专业发展时间短，受到传统医学类专业原有“重理论、轻实践，重知识传授、轻技能培养”的影响，一直沿用医学教育的模式，先基础再专业，以教授理论知识为主，忽视以行动体系为主的实践教学。加之对行业调研不够，教学内容依然是以传统工艺的教学为主，更新缓慢，随着3D打印、人工智能、大数据的快速发展，数字化技术正在重塑口腔医疗行业，传统的口腔工艺技术正在被逐步淘汰，拥有数字化口腔技术的从业人员需求量越来越大很受学生欢迎。但是以往教学数字化设计领域的课程没有开设，这种课程体系很难满足行业企业的需求，导致学生无法适应新的就业岗位。根据调研很多高职校对该专业定位不清晰，导致学生所学与就业岗位严重脱节，学生毕业后对专业的认知度和满意度都不高。[2]
2实践探索与成效
2.1构建校企交替“四段式”学徒培养方案
学院与合作企业根据行业标准、岗位要求共同制定课程标准、教学标准与校企学徒制培养计划方案，探索建立“双元育人、工学交替”的口腔现代学徒制培养模式。依据口腔产业链的就业岗位群，认真梳理岗位所需要的知识、技能与素养要求。按照“以能力为本位”的课程观进行基于工作过程的课程体系设计，形成了由基础能力培养、核心能力培养、拓展能力培养三阶段课程体系构建。经过调研、研讨和分析，将口腔医学技术专业职业能力分解为固定修复体制作能力、活动修复体制作能力、全口义齿制作能力及口腔数字化CAD设计能力等四大核心职业能力，按照这个能力进阶规律，校企交替教学，在企业形成“识岗—摸岗—轮岗—顶岗”四段式学徒培养方案（见图1）。现代学徒制人才培养在第一学年进行基础能力培养，课程主要在校内由专任教师完成，在此阶段需到企业进行识岗认知；第二学年进行专业核心能力及拓展能力培养，专业核心能力由校企共同完成，共同建立课程标准及考核标准，大部分课程在校内仿真实训中心进行，小部分核心技能到企业进行摸岗训练学习；拓展能力培养课程在校内完成，部分课程由专任教师开展，部分课程由企业兼职教师独立完成；第三学年主要进行拓展能力及顶岗能力培养，在此阶段有2个月学习在校内完成，7个月完全在企业完成，企业主要负责学生轮岗学习与顶岗学习，在轮岗学习后，根据学徒的个人意愿及企业考核情况，坚持以人为本，让学生自主选择定岗岗位，开展为期6个月的真实岗位训练，在此期间，企业安排企业师傅对学徒进行一对一指导。
2.2打造“双导师”教学团队
在现代学徒制的实施过程中，有两个主体来承担对学生的培养：职业院校的教师和企业师傅。[3]与合作企业签订《产学研校企合作协议》，共建现代学徒制师资队伍。专业教师有系统、有计划定期到企业进行技术更新学习；与企业深度合作，提升专业带头人和骨干教师的社会服务能力，提高青年教师的实践教学能力。校内配备公共基础课教师、专业基础课教师与专业课教师，同时配备专职学生管理人员与校企联系教师。校外企业教师进校试讲，根据学校要求进行教学技能培训，提高企业教师的专业教学水平以及课程开发与设计、教学方法运用和教学组织实施的能力。合作企业拥有自己的内训师培训团队，同时聘请德国、美国技术导师入驻公司为技术顾问。对学徒制订单班实习人员有系统的培训方案，形成四级人员负责架构，有严格的导师选拔制度。企业配备工作经验丰富的企业导师，包括校内授课兼职教师、识岗导师、摸岗导师、轮岗导师、定岗师傅（负责人）。
2.3建立现代学徒制教学管理制度
设立产学研用指导委员会，每年对本专业相关的数据进行分析，回访毕业学生及用人单位，定期邀请行业企业专家来校与专业教师研讨行业动态、办学方向、社会对学生素质能力的要求以及教学方案和标准讨论等，定期修订专业与课程标准。制定教学管理相关制度，对教学过程全程监督，企业导师的授课内容也纳入学校教学综合管理的制度框架。对于教学质量全程监控，在校学习课程的教学质量评测与控制，按照学校现有的规章制度执行。在企研习课程的教学质量评测与反馈机制由学校与企业共同制订，分别对学校导师和企业导师进行教学质量考核，并适时进行意见反馈，保障在企研习课程的教学质量。
2.4完善学生管理制度
（1）招生与招工：学校制定招生计划，做好招生宣传，先招生再招工（即学校先行招生，企业在学生入学半年后，选择有意愿的学生组成“家鸿班”学员，按照现代学徒制模式培养）。学校负责制定学生自愿分流同意书和家长告知同意书，企业与“家鸿班”学员签订学员协议。对“家鸿班”学徒企业顶岗期间不低于2500.00/月/人。（2）学生教育管理：对于学徒管理，执行学校管理为主、企业管理为辅，学校全程管理、企业分段管理的学生管理模式。学校方面，设立学生工作处、班级学业导师（校企双导师）、辅导员、实习带教老师等，依据《深圳职业技术学院学生手册》对学生进行日常思想、学习、生活、就业指导等方面管理。在企研习期间，合作企业制定《校企学徒制培养计划方案》，确定学徒培养项目总负责人、助理、项目小组成员、培训师四级架构，负责学生岗前培训、定岗轮转、技能培养、职业规划、学徒考核及培训流程监督跟踪等。
2.5形成学徒培养的管理制度及激励机制
学校成立试点工作委员会，保障试点工作有序开展并给予经费支持。对人事制度考核与评聘进行改革，将专任教师下企业学习作为考核合格必须要求，将现代学徒制建设项目涵盖到职称评聘的业绩条件中，对实施现代学徒制的专业及教师给予政策支持。学校为合作企业申报深圳市校外公共实训基地，获政府配套设备购买经费，采购设备用于企业内学徒顶岗学习。企业制定《校企学徒制培养计划方案》，构建四级框架，对导师的遴选及待遇做出明确说明，保障及激励企业导师及学徒。对学徒制定了相应的顶岗实习薪酬配套。
3存在问题与建议
3.1招生方式上难有突破
学徒制的招生一般有三种形式：先招生后招工，先招工后招生，招生招工一体化。目前我院采取先招生后招工方式，它的优点是不影响院校正常招生秩序，学生有充分选择权，可以在了解企业和今后工作岗位的基础上做出决定，缺点主要有两点：一是学校录取的学生，不能够完全符合企业的用工需要；二是合作企业今后的工作岗位、薪酬待遇等与学生职业期待有差距，学生不愿选择合作企业。[4]如果采用先招工后招生或者招生招工一体化方式，这时企业的自主性就更高，学徒对企业的忠诚度更好，但是对于通过高考入校的普高毕业生，其生源的户籍与学籍情况就会成为制约的瓶颈。所以现代学徒制的招生如果从社会生源进行招生，尤其是已工作的员工会更有吸引力。盲目性的学徒培养会造成资源的浪费。在国际上，美国的学徒制在按照行业需求总体布局的框架下，直接将岗位空缺与学徒岗位设置捆绑，解决企业岗位招工困难的同时也缓解了失业或无业人员的就业、教育和技能提升问题。[5]在英国政府2015年推出的学位学徒制，其选择的学位学徒首先是有雇佣合同的企业雇员。[6]
糖尿病及其慢性并发症如糖尿病肾病、心脑血管疾病对患者个人、家庭及社会造成了巨大的负担。据统计，在糖尿病并发症出现之前，仅糖尿病的医疗管理支出就占了中国国民卫生支出的8.5%。因此，为了降低糖尿病及其并发症的发生风险，减轻其带来的巨大危害和沉重负担，单纯的诊断及治疗还不够，全面综合的糖尿病患者健康管理极其重要。通过有效、全程的糖尿病管理可以降低糖尿病及其并发症发生风险。因此，理想的糖尿病管理模式在糖尿病及其并发症的防治中起着十分重要的作用。
1国内糖尿病管理模式类型及优劣
糖尿病管理是指医护人员为糖尿病患者提供全面性、连续性、针对性以及主动性的健康管理工作，从而延缓糖尿病病情进展，减少糖尿病并发症的发生及其危害，最终达到延长糖尿病患者生存时间及提高生存质量的目的。随着糖尿病管理经验的积累及信息技术的发展，糖尿病管理模式越来越多，但最终目标仍是改善患者的血糖控制及临床结局。相对而言，国外糖尿病管理更加成熟，国外糖尿病管理模式主要包括社区管理模式、保险公司与医疗机构相结合管理模式、社区与家庭混合管理模式。另外国外糖尿病管理模式较早地融合了以信息技术为基础的方式如智能手机、移动医疗、人工智能、远程医疗等。国内糖尿病管理研究起步较晚，早期重视程度不足。目前国内糖尿病管理模式主要有以下几种类型，每种管理模式均有其优点及不足。1.1医院管理模式以医院为中心的管理模式是目前国内十分常见的糖尿病管理模式，这种管理模式是以内分泌代谢科作为糖尿病管理的主要执行者，部分医院的心内科、神经内科、眼科、肾内科等与糖尿病慢性并发症相关的临床科室也会参与糖尿病管理。
1.1.1模式内容以医院为中心的糖尿病管理模式
主要在医院进行，更多的是以糖尿病诊断及治疗为主，部分医院会给患者建立糖尿病管理档案。管理形式包括医生、护理人员在患者住院期间和门诊期间进行糖尿病相关知识的普及教育；此外，也有在门诊和病房发放糖尿病相关知识的宣传资料进行教育。随着微信的普及，目前很多医院内分泌科或医生个人通过微信公众号作为平台对糖尿病患者进行管理和教育，这对改善糖尿病的管理也有一定的促进作用，例如微信公众号“上海市糖尿病临床医学中心”“武汉协和医院内分泌科”及内分泌科医生的个人公众号如“糖甲大院”“内分泌科孙连增医生”等会不定期推送糖尿病相关的健康科普知识，对完善糖尿病管理具有一定的作用。
1.1.2模式优点以医院为中心的糖尿病管理模式
的优点是三级医院的医务人员糖尿病防诊治方面的专业水平高，专业知识全面、扎实，糖尿病患者在住院和门诊所获得的糖尿病相关知识比较全面、科学、权威，因此，规范化的医院糖尿病管理模式一定程度上提高了糖尿病患者的血糖、血压、血脂达标率，也提高了患者对糖尿病多种危险因素的认识及重视。
1.1.3模式缺点医院管理模式的缺点也比较明显。
由于三级医院医生接诊患者多、工作繁忙，因此医生和患者接触时间短，医生一般只能讲解糖尿病诊治原则，而缺乏系统、具体、有针对性的教育。此外，很多患者在住院期间血糖控制比较理想，但出院后血糖控制变差，长期血糖控制并不理想。造成这个现象的主要原因是因为三级医院的医务人员平时工作量大，除了糖尿病以外，还有其他疑难病例和危重病例需要处理，三级医院的医生没有足够的精力对出院患者进行出院后指导，虽然部分三级医院会对出院后糖尿病患者进行随访，并提醒患者定期复诊，但三级医院医务人员本身有大量的临床工作要完成，很难做到长期随访及管理患者，例如患者出院后生活方式和降糖方案常缺乏相应调整，导致糖尿病管理长期效果不佳。
1.2社区管理模式随着我国城镇化进程的加速，以社区为中心的糖尿病管理模式在糖尿病及其并发症的防治中起着十分重要的作用。社区糖尿病管理属于糖尿病基层管理，主要以社区卫生服务中心和乡镇卫生院作为基地对糖尿病患者进行管理，这种模式有助于实现对糖尿病患者的长期、持续管理，因此社区管理模式是近年国家重点推广的慢性疾病管理模式。目前，我国多数地区成立了社区卫生服务中心，糖尿病管理是社区卫生服务中心的工作重点之一。
1.2.1模式内容目前社区糖尿病管理常由全科医生及社区护士执行。部分地区建立了社区卫生服务中心全科医生与糖尿病患者签约管理，这样的形式有助于优化糖尿病管理，患者依从性高，血糖控制更加理想。社区卫生服务中心糖尿病管理团队以社区为中心，不定期进行糖尿病科普知识的宣传及示范教育。社区卫生服务中心糖尿病管理模式灵活机动，可以在社区进行糖尿病及并发症的筛查，为糖尿病患者建立居民健康档案，纳入社区慢病管理；患者病情需要时社区卫生服务中心人员还可上门随访，进行一对一糖尿病教育，从而进一步提高糖尿病患者的自我管理能力。另外，糖尿病自我管理小组模式本质上仍然属于社区管理模式的一种，因为这种管理模式仍需要社区卫生服务中心的医务人员作为主体参与并指导患者。
1.2.2模式优点因为社区卫生服务中心工作重点是慢病管理，所以糖尿病管理也是其工作重点之一，可以做到对糖尿病患者的定期随访，通过每次随访可以对患者进行糖尿病相关知识如饮食、运动等的宣教。因此以社区为中心的糖尿病管理模式患者依从性高、失访率低，有助于患者病情的长期控制。另外，因为社区卫生服务中心属于属地管理，糖尿病患者到社区卫生服务中心接受服务更加方便快捷。
1.2.3模式缺点社区糖尿病管理模式的主要缺点是社区卫生服务中心医务人员专业技术水平偏低，糖尿病患者对其信任度较低，有时难以达到预期的效果。近期，中华医学会糖尿病学分会与国家基层糖尿病防治管理办公室联合在2018年了首个指导基层社区医务人员的糖尿病管理指南—《国家基层糖尿病防治管理指南（2018）》，目前还在全国基层医院进行推广中，对培训合格的社区糖尿病管理医务人员大有裨益。此外，社区卫生服务中心的慢病管理除了糖尿病以外，还有其他慢病如高血压等需要管理，故难以集中全部精力用于糖尿病的管理。
1.3“医院-社区一体化”管理模式
1.3.1模式内容随着糖尿病管理模式的优化，近年出现了“医院-社区一体化”糖尿病管理模式。上海市第六人民医院在国内较早开始了“医院-社区一体化”糖尿病管理模式的探索，并取得了一定的效果。“医院-社区一体化”糖尿病管理模式指三级医院与社区卫生服务中心协同合作进行糖尿病的管理，主要包括双向转诊模式和医联体模式。双向转诊模式是指三级医院和社区卫生服务中心之间开通双向转诊通道，经过三级医院诊疗且病情稳定的糖尿病患者可以转入社区卫生服务中心，由社区卫生服务中心对患者进行管理、随访，疑难、危重、病情不稳定的糖尿病患者则转入三级医院诊治。医联体模式是指三级医院和多个社区卫生服务中心组成具有紧密联系的联合体，三级医院提供医疗专业技术指导，负责对社区卫生服务中心医生团队进行专业培训，提高社区卫生服务中心医护人员对糖尿病的诊断、治疗及随访管理能力；同时三级医院内分泌科专家在社区开设专家门诊，为社区患者提供优质的诊疗服务。此外，社区卫生服务中心医务人员也可以进入三级医院进修、学习，进一步提高糖尿病诊疗水平。目前提出的“疾控中心-综合医院-社区卫生服务中心”糖尿病一体化管理模式虽然加入了疾病预防控制中心负责总的技术方案的设计和质控，但其核心仍然是“医院-社区一体化”管理。
1.3.2模式优点“医院-社区一体化”管理模式有机融合了以医院为中心和以社区为中心两种糖尿病管理模式的优点，符合我国目前医疗卫生现状，是预防和控制糖尿病的有效选择。“医院-社区一体化”管理模式充分利用医院及社区的现有资源，在一定程度上减少了单一模式的不足；此外，这种模式还利于节约医疗资源，病情稳定患者可以在社区卫生服务中心解决糖尿病诊疗问题，从而使社区卫生服务中心的医疗资源得到充分利用，而三级医院的医疗资源可更多地用于疑难及危重糖尿病患者；另外，“医院-社区一体化”管理模式也方便患者尤其是疑难及危重患者到三级医院就诊。三级医院医疗资源紧缺，挂号难、住院难普遍存在，“医院-社区一体化”双向转诊模式方便了患者到三级医院就诊，而患者病情稳定后又可以回到社区进行治疗和管理。因此，“医院-社区一体化”管理模式是将慢性病的预防、治疗、康复等多个环节有机整合的一体化管理新型医疗模式，具有先进性、科学性的特点，可以实现对糖尿病患者的长期有效管理。
1.3.3模式缺点“医院-社区一体化”管理模式的缺点主要是从三级医院向社区卫生服务中心转诊患者少。因为市场化等原因，三级医院需要通过市场化手段维持医院的运转，因此缺乏将患者转诊的动力，并希望有更多的患者来三级医院就诊以增加医院收入，从而产生一种“虹吸效应”，这会使社区卫生服务中心的医疗资源出现一定程度的闲置和浪费。
1.4信息技术辅助的管理模式
1.4.1模式内容无论是以医院或社区为中心的管理模式，还是“医院-社区一体化”糖尿病管理模式，均需投入大量的人力和物力，且效率低下。因此随着信息技术的发展，以信息技术为辅助的糖尿病管理模式越来越多。目前以智能手机、平板电脑、电脑等作为终端，结合短信、电话、微信平台、糖尿病相关APP、可穿戴或无线智能装备、互联网平台、血糖监测系统、糖尿病诊疗系统、互联网诊疗等信息技术的糖尿病管理模式日益增多，也取得了明显的效果。例如，王素梅等利用微信平台对超重和肥胖糖尿病患者进行健康管理，发现利用微信平台进行管理可以有效改善糖尿病患者的血糖及血脂水平。
目前，三级医院及社区卫生服务中心均开始采用信息技术辅助的糖尿病管理模式以更加高效、有效地管理糖尿病患者，并取得了良好效果。此外，移动APP和微信具有互动功能，可以更加及时有效地管理糖尿病患者。例如，受国家重点研发计划“糖尿病防诊治协同服务模式与传播体系研究及示范应用（2018YFC1314900）”资助完成的“糖仁医”APP便具有互动功能，为糖尿病信息化管理提供了比较好的解决方案。糖尿病患者除可以从“糖仁医”APP中获得糖尿病相关知识外，还可获得个体化的糖尿病饮食和运动方面的建议；此外，“糖仁医”APP还可以实现患者和医生间的互动，患者如果有问题可以及时咨询医生获得指导，从而减少了患者到医院的就诊次数，最终也有利于患者的血糖管理。
1.4.2模式优点信息技术辅助的糖尿病管理模式更加迅速、便捷、高效，覆盖面更广，可以更加方便地存储糖尿病患者的病情及随访信息，而且储存的信息量大。因此，这种糖尿病管理模式有利于合理分配医疗资源、缓解医疗资源分配不均、提高糖尿病诊疗效率、弥补糖尿病健康管理水平不足等问题，最终有利于患者的血糖控制及降低糖尿病并发症的发生风险。例如，闫朝霞等对河南大学第一附属医院内分泌科就诊的青中年2型糖尿病患者采用三级综合医院糖尿病教育门诊智慧医疗云管理平台进行管理，发现患者的血糖控制及自我管理能力均明显改善。
1.4.3模式缺点信息技术辅助的糖尿病管理模式也存在部分缺点，例如，使用手机APP、移动医疗等需要一定的知识及技能，年龄大、文化程度低的糖尿病患者使用起来存在一定的困难。所以，使用手机APP等信息技术辅助的糖尿病管理模式主要以文化程度高的患者居多。例如，王淇等应用移动终端APP进行糖尿病管理，发现初中文化程度的使用者占7.6%，小学及以下文化程度使用者占1.5%，但大专及以上文化程度者则占37.9%。另外，患者信息保护以及信息相关产品的质量保证也是一个巨大的挑战，因此需要相应的网络安全措施来保护患者的隐私及信息安全；同时也需要制定相应的法律法规来防止不良从业人员利用信息相关媒介来传播错误信息并兜售假冒伪劣产品。
2目前国内糖尿病管理模式存在的问题及思考糖尿病管理包括糖尿病教育管理、饮食管理、运动管理、血糖监测、用药管理、心理指导等多个方面的综合管理。教育管理是糖尿病管理的关键环节，也是糖尿病管理能否有效实施的重要前提。考虑到糖尿病发病率的逐年递增及严重的危害性，糖尿病的教育管理不仅应涉及患者本人，也应包括患者家属、糖尿病高危人群、糖尿病相关医护人员，甚至全体社会人员。此外，目前国内的医疗支出偏重于临床诊断及治疗，对糖尿病预防重视不足，而且医疗资源分布不均，地区间、城乡间基本医疗卫生能力和健康服务水平差异较大。因此，通过糖尿病教育管理一方面可以提高糖尿病相关医护人员的专业素质，另外一方面通过加强全民健康教育可以全面提高对糖尿病的认识，提升全民健康素质。只有通过全面的糖尿病相关知识的教育，才能让全社会认识到糖尿病的重大危害，进而在全国范围内提高糖尿病管理的规范化和同质化，从而达到降低糖尿病及其慢性并发症发生率、减少糖尿病相关医疗支出等最终目的。目前国内糖尿病管理模式众多、形式多样，虽然“医院-社区一体化”和信息技术辅助的糖尿病管理模式是目前较好的管理模式，但是总体而言，目前国内糖尿病管理模式存在的问题较多，一定程度上影响了国内糖尿病的整体控制水平及质量。
第一，目前糖尿病管理模式众多，每个地区甚至每个医院均有自己独立的糖尿病管理体系和平台，缺乏统一的标准，因此，统一化、标准化的糖尿病管理模式亟待建立；第二，许多糖尿病管理模式流于形式，也缺乏对糖尿病及其慢性并发症的防治效果的临床验证，目前许多糖尿病管理模式只在小样本人群中试用，故对糖尿病管理的效果存疑；第三，各种糖尿病管理模式的安全性问题亟待解决，目前糖尿病管理模式或多或少地融合了信息化的技术手段，糖尿病管理系统中储存了大量糖尿病患者的个人信息，因此，信息的安全性保证十分重要，但目前多数的糖尿病管理模式尚未找到信息安全的解决之道；最后，糖尿病管理模式的易用性有待进一步提高。由于目前许多糖尿病管理模式涉及互联网、信息化等技术，因此对糖尿病患者认知能力及学习能力的要求越来越高。但目前中国老年糖尿病患者比例高，而文化程度高的糖尿病患者比例低，导致许多糖尿病患者无法便捷、熟悉地使用糖尿病管理软件、平台等，因此发展适合大多数糖尿病患者、简单易用且有效的糖尿病管理模式尤为关键。
3推广标准化的信息技术辅助的“医院-社区一体化”管理模式
优质、有效的糖尿病管理模式首先是可以将糖尿病管理对象范围扩大，不仅是管理糖尿病患者，而且应扩展至对糖尿病高危人群甚至全民进行健康管理。另外，通过新型糖尿病管理模式应该将糖尿病的防治从“治已病”的被动状态转变为“治未病”的主动状态，注重糖尿病的诊疗向预防为主、防治结合转变，实现关口前移，建立预防为主、早期诊断的糖尿病服务体系，这样才能最终有效降低糖尿病发病率。因此，理想的糖尿病管理模式应以预防和控制为主，结合线上和线下，争取做到早诊断、早治疗，以最终降低糖尿病发生风险及其致死、致残风险。
阿尔兹海默症正在成为中国增长最快的致死性疾病――今天至少已有950万患者，每年接近100万的新增确诊病例，并且年新增病例数呈逐年递增的趋势，预计将于2030年达到峰值。 有效的辅助治疗不仅可以延长患者的生命，更重要的可能是维持他们的病后生活质量;更愿意沟通，更自信，更
有满足惑。
更让人忧心的是，阿尔兹海默症也是中国目前主要疾病中病人数和已有特殊医疗护理能力差距最为悬殊的。
美国的阿尔兹海默症患者人数大约为中国的一半，全美的阿尔兹海默症特别护理中心已至少有7.3万张床位，而中国还不到200张。
在美国，这一特别护理已经是一个超过2500亿美元的巨型市场，而中国几乎一片空白。
中国在阿尔兹海默症领域与发达国家差距巨大，原因不难理解，毕竟尚处在发展阶段的中国，目前首要任务仍然是让每一个中国人能看上病。这里的“病”通常是指那些有明确病因和治疗手段的病症。如阿尔兹海默症和自闭症等尚无法“药到病除”的疾病，政府资源有限，尚无法顾及。
但是，预计到2050年，中国的阿尔兹海默症患病人口将超过4500万。这意味着，在未来的几十年，该病症可能将迅速成为对中国家庭影响最大的疾病之一。
照顾患者的花费总额无法确切估测，阿尔兹海默症已然是美国最“昂贵”的疾病。美国政府目前通过国家医保体系和税收体系负担了超过一半的费用，以此计算，随着对未来20年阿尔兹海默症患者总数将要翻番的预期，美国政府在该病的医疗和护理上的花费支出，将超过军事预算，成为政府预算中数额最大的一项。
因文化传统的差异，中国患者的护理，很有可能采取与美国不完全相同的政策和路径，因为中国患者可能会在确诊后，仍选择长时间在家里生活由家人照顾，而非进入专业的护理机构。
随之而来的问题是，阿尔兹海默症极为特殊的病程进展，会使家人的护理越来越力不从心，并且非专业的护理常常会造成患者的紧张和焦虑，严重影响到生活质量。
匮乏专业照管该病患者的医生、护士和护理机构的情况，将成为在各个方面迅速“赶英超美”的中国的一个“尴尬”。 无药可治的病
在传统中国，阿尔兹海默症并不被视为一种需要诊断和治疗的疾病，而只是在极少数有幸活到高龄的老人中，偶尔出现的不可避免的自然衰老现象。这也是该病一直被大众称为“老年痴呆症”的原因。
所幸的是，2012年，央视呼吁为该病正名，改称“阿尔兹海默症”，终于停止使用那个暗含贬义的称呼。
该病在欧美民众心目中，也经历了从衰老现象到疾病的认识过程，观念的转变大大促进了政府和医疗体系对该病的关注和研究，各种公办、民办的专业护理机构随之建立，患者得到了更充分的理解和更好的照顾。
阿尔兹海默症可能是物质、医疗卫生水平和平均寿命迅速增长所带来的最糟糕的“副产品”。多亏现代医疗，很多以前必死无疑的疾病现在都有了治愈或缓解的手段，人们可以活得更久。而没有料到的是，正是“活得更久”给了残忍的阿尔兹海默症最合适的舞台。
世界上没有哪个国家，经历或正在经历像中国一样的长期持续高速发展，中国人的平均寿命在过去30年的增长超过了以前3000年的增长总和，成为平均寿命增长最快的发展中国家，中国香港最近刚刚超过日本，成为世界上最长寿的地区。
阿尔兹海默症是一种神经退行性疾病，如钝刀割肉一样缓慢而残忍地杀害每一个患者。让全球医学界和药企颇为尴尬的是，至今尚未有任何一种药物或治疗手段可以减缓该病病程，遑论治愈。
这毫无疑问是一种老年病，随着年龄的增长，患病几率越高。美国的统计数据显示，75岁-85岁的人群中约有17%会患上阿尔兹海默症，85岁以上的人群患病几率高达30%。
最近有一个颇引人注意的研究结果显示，受教育程度越高，晚年患病几率越低，或是发病时间越晚。大脑似乎确实是“越用越灵”，你越是拿复杂的任务训练它，你就离阿尔兹海默症越远。
可能是因为乡村生活比城市生活更单，更一成不变，大脑缺乏经常的“刺激”。统计数据显示，“村里人”比“城里人”更易患上阿尔兹海默症。中国有接近6亿的乡村常住人口，城镇人口比例远低于欧美，这可能意味着在超过80岁的老龄人口中，中国该症患病比例，要高于欧美和亚洲那些城镇化较高的国家和地区，比如日本、韩国、台湾和新加坡。
尽管全世界医疗研究机构和制药商，已花费成百上千亿美元用于该症相关的治疗手段和药物的研发，但遗憾的是，20年前大家信心满满的“马上”就会出现的根治方法迟迟未现。
2002年以来，在欧美共有244种相关药物进入临床试验阶段，只有一种药物最终获美国食品药品监督管理局（FDA）批准，虽然该药物只在短期有一定的疗效。 护理专业大有可为
中国人口平均寿命迅速提高，使得阿尔兹海默症突然成为重大问题，确实搞得大家有些措手不及。中国如何能够迅速建立与世界同步的专业护理体系？
虽然尚未有治疗药物出现，医学界对阿尔兹海默症的了解已越来越深入。过去十年，欧美的医护体系发展并总结出整套的护理方案：医生和护理人员通过心理干预、训练记忆力和行动能力的特殊仪器、一对一的咨询和护理，以及随着疾病进程相应改变患者的日常生活设施和环境等手段，大大减缓了该病患者各种疾病表征的发展进程，使患者在保持一定生活质量的同时尽可能延长寿命。
这一努力颇有成效，欧美阿尔兹海默症患者确诊后的生存预期已能达到8年-10年，这是30年前的两倍。
一个无法回避的事实是，随着病程的发展，该症患者在最后的几年，通常都需要专业的护理。因为丧失了语言和行动能力，记忆力也几乎消失殆尽，晚期阿尔兹海默症患者的日常生活通常十分困难，在最后的几个月，需要24小时不间断地专业护理。患者的免疫力逐渐减弱，更糟糕的是，很多基本生存功能，比如呼吸、吞咽和消化，都会逐渐丧失。营养不良，常常是造成阿尔兹海默症患者死亡的直接原因。通常，患者的最后几个星期会在特别的临终关怀机构度过，尽可能使患者安然地、有尊严地死去。讲起来，这也是中国医疗和养老产业空缺的一个板块。
手头渐渐宽裕一些的中国人，最不心疼花钱的地方是孩子的教育，往往是六个大人倾尽全力养一个小孩。但S着中国人口平均寿命的增加，当越来越多老人步入80岁门槛，他们的孙辈也已开始工作，全家人的支出会进一步在老人和小孩之间平衡。高质量的专业护理服务会首先在中高收入家庭中从“需求”转化为“消费”。
在欧美，每年每个阿尔兹海默症患者的看护费用高达6万美元，这个数字在患者生命的最后两年通常要更高。欧美已有十多家阿尔兹海默症的专业护理机构和诊所在资本市场上市，而在中国，该数字是零。
阿尔兹海默症特殊护理，这个国内的公司尚未涉足的领域，国外的“和尚”已经来念经了。专业阿尔兹海默症日常护理机构法国上市公司欧葆庭，正全速在中国的主要城市建立阿尔兹海默症专业护理中心，去年在南京建立了第一个特别护理中心，共有140张床位，其中有22张床位特别为阿尔兹海默症患者设置。并与北京和悦家国际颐养社区合作建立了一个特殊老人的养护体系。
无关文化和种族，阿尔兹海默症对患者的影响“一视同仁”。尚没有任何方式可以重建患者的记忆或暂缓病程的发展，各种辅助手段可以实现的最理想的结果只是处理和控制该病导致的一些表征病情，并尽可能延长患者的行动能力。其中，最常用的手段是保持患者在身体上和精神上的活跃。一种叫作“psychomotricity”的辅助治疗手段，可以帮助患者重新建立大脑中行动和认知的联系。
有效的辅助治疗不仅可以延长患者的生命，更重要的是维持他们的病后生活质量：更愿意沟通，更自信，更有满足感。
欧葆庭因地制宜地开发了一些针对中国阿尔兹海默症患者的辅助治疗手段。比如，患者在病程的晚期会逐渐丧失行动能力，但是手指的动作能力往往是最后才会失去的，而“包饺子”差不多是每个中国老人都熟悉的手指动作，经常通过协助患病老人包饺子来训练手指动作，并且可以成功完成一件事情也会给患者带来其十分需要的满足感。
另外，因为阿尔兹海默症患者会先忘记近期发生的事情，但是久远的记忆通常可以保留到病程的较后阶段。在一间摆满了上世纪五六十年代特有的老物件的“记忆房”，护理人员发现患病老人在摆弄老物件的时候，会获得难得的心理平静。
中国可以从欧美和日本等发达国家走过的弯路和犯过的错误中吸取经验教训，更一步到位地建立起阿尔兹海默症的护理体系。这其中不仅仅是专门的全天护理中心，还包括居家护理、日护理和短期护理中心。
对于那些选择在家里居住的患者，家人可以在白天把他们送到日护理中心，使他们有更多交流、互动的机会，有利于保持大脑的功能和活力，晚上将其接回家，使患者可以在最熟悉最安心的环境休息、睡眠。因为长期护理阿尔兹海默症患者确实是一件十分劳心劳力的事情，家人们无疑需要短暂的抽离和休息，这时可以将患者送至短期护理中心，家人可以为自己安排一个无忧的假期。
居家护理行业正在西方迅速发展，已经成为增速最快、新增就业机会最多的行业。有数据表明，在专业的居家护理人员的照顾下，阿尔兹海默症患者的生存时间和生活质量都有所提高。目前在中国，居家护理行业还处在刚刚起步的阶段，发展前景也非常可观。
专业护理的最大受益者无疑是生命得到延长、生活质量得到提高的患者本人。其实，从整个社会的角度，即便不讲国家和家庭的照管责任，大力发展阿尔兹海默症的特别护理也是一件经济收益颇为可观的事情。 政府应引导企业进入这个市场
如世界卫生组织在一份近期的报告中提及，“中央和地方政府可以通过税收减免或其他政策手段，吸引更多在阿尔兹海默症的护理和相应人员培训方面的投资。”在这个会关系到千万家庭、上亿中国人的领域，各级政府应该起到政策制定、规范管理和协调组织的重要作用。
在中国的乡村，统计数据显示农民患阿尔兹海默症的比例可能会更高，并且其支出能力更弱，这时政府的作用就显得更为重要。
政府的角色不仅是在社会保障层面建立更完善和透明的阿尔兹海默症确诊和后续护理费用报销机制，更重要的是在税收和财政扶持等政策制定层面，引导企业进入这个市场，在监督管理和惩罚违规等行政执行层面规范市场，扶持建立可以让中国的老人安心养老的养老机构。
这些机构也会帮助政府解决一定的就业问题。护理工作要由人来完成，无法用机器取代，因为护理更重要的在于与患者的沟通和理解。在自动化生产线和人工智能导致大批产业工人和某些领域的白领人员失业的今天和可预见的未来，这些护理中心可以为各个教育水平的劳动人员提供长期的、稳定的工作。
过去几年，“养老”确实成为中国政府关注的重点，“养老产业”吸引了国企民企大举投资。不无遗憾的是，养老产业是大规模的商“场”，但如何挖掘其中的商“机”，大家似乎都有些跑偏。
“养老产业”目前大多被搞成了“养老地产”，重点在“地产”，“养老”只是其地产实质的修饰词。真正的养老项目并不多，更遑论专业地照顾那些最需要专业护理的患有老年性疾病，比如阿尔兹海默症、帕金森综合征、严重的关节炎、中风后遗症等的老人护理机构。
确实，表面来看，阿尔兹海默症特别护理中心的回报率确实不如房地产、儿童教育等火爆行业丰厚。但是，中国必将成为世界上阿尔兹海默症专业护理领域最大的市场，因为这里有最多的患病人口和最大的需求，这其中蕴藏的巨大商业机遇不言而喻。
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障
2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏
2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏
2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障
2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
