作者：中国工商银行深圳分行光明支行课题组以客户为中心服务质量差距模型服务问题材料分析实地调研卡诺模型两个维度能力提升
摘要：本文通过实地调研与材料分析,提炼出三类具有代表性的案例来说明现阶段获客过程中出现服务问题的根本,即服务停留在“以客户为中心V的表象含义却未理解何为深度服务.围绕该问题,从意识转变和能力提升两个维度搭建以客户为中心的服务框架.引入卡诺模型和服务质量差距模型,以此为思考导线延伸出以客户为中心获客的五大步骤,形成一条服务主线,把抽象的服务科学化、理论化,让一线人员对服务的方法有具体感知,对服务的深度也有相对认识.后期各专业可依据该服务主线进行相应的填充,形成一套连贯的服务流程.
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