作者：中国工商银行个人金融业务部网络金融处零售行业金融服务银行零售业务转型智慧场景商业银行客户主体
摘要：随着互联网时代的到来，零售行业正在发生着一次又一次看似波澜不惊却又充满自我颠覆的变革，促使传统零售行业不断转变经营思路和经营方式。移动互联网的快速普及和金融科技的广泛使用，使商业银行零售业务内外部环境发生了深刻变化。首先是渠道的变化，商业银行的业务持续从线下向线上转移，工商银行有95%的业务已经在线上处理，同时业务量每年以7%的速度在增加，而线下网点的到店人数在减少，客户和银行接触的方式在发生改变。其次是客户主体的变化，在网络中成长的80后、90后、00后日益成为社会的主体，成为商业银行客户中的主体，同时其他年代的客户也深受网络的影响，开始接受网络时代对生活方式带来的改变。
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