作者：支华炜 杜纲 夏一产品族层次架构顾客满意驱动要素
摘要：作为企业获取竞争优势的关键因素，顾客满意的提升成为产品族架构的核心目标。完整的产品族架构需要实现产品线、产品平台与产品特例的逐级规划。通过详细拆分产品族层次架构内容，以手机产品族为例，对产品族顾客满意的驱动要素进行了细致探讨。研究发现，卓越的产品族架构水平对于顾客满意具有积极影响，并有利于顾客忠诚度的提升。具体而言，依靠质量与成本控制，平台架构对于顾客满意的影响较大。在其他两个层面，产品特例属性与服务的定制化架构对于顾客满意的正向作用明显，而选择价值与产品推介是制约顾客消费体验的主要因素。
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