作者：于宝琴 杜广伟网购快递servqual模型模糊层次分析法
摘要：将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析，将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上，运用FAHP获得各指标权重，建立服务质量的评价模型并进行模糊评价，最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大，并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略，提升快递企业竞争力。
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