服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

作者：谢礼珊; 韩小芸; 邱丽君服务公平性服务质量顾客满意感

摘要：本文采取实证研究方法，对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据，运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系，以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明，各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响，服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。

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