作者：赵卫宏 熊小明网络零售服务质量量表开发网店忠诚中国情境
摘要：理解中国消费者如何感知网购服务质量是网络零售商取得新兴中国市场竞争优势的关键。本文采用深度访谈和实证检验方法开发了一个中国情境下网络零售服务质量测量量表（E-TAIL-SQ）。来自100名受访者和529名问卷应答者的证据显示,网络零售服务质量包含环境质量、过程质量、结果质量和补救质量四个维度。其中,环境质量由界面接近性、界面审美性、系统有效性和信息有用性构成;过程质量由交易安全性、服务专业性和网站响应性构成;结果质量由质量保证性和网店履约性构成;而补救质量则由网店的反应性和补偿性构成。四个维度分别对顾客满意和信任,进而对顾客忠诚具有预测性。其中,对顾客满意的相对预测性由大而小依次为补救质量、环境质量、过程质量和结果质量;对顾客信任的相对预测性由大而小依次为补救质量、过程质量、结果质量和环境质量。这些结论为网络零售商管理中国网购者的服务质量感知、开发基于服务质量的网店忠诚战略提供了理论和实践启示。
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