作者：杨勇 马钦海 张俊秀 何春晖内部状态观点情绪劳动心理加工观点情绪劳动行为表达观点情绪劳动顾客忠诚意向顾客价值共创行为
摘要：本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点（情绪失调、情绪和谐）、心理加工观点（表层表演、深层表演）和行为表达观点（伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达）,探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为。通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析,研究结果表明：除情绪失调未能显著影响深层表演外,服务员工内心的情绪失调引发表层表演,进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表达自己的情绪,服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达;服务员工三种情绪行为表达的方式中,伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向,进而顾客忠诚意向显著影响顾客价值共创行为。
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