作者：汪兴东 景奉杰 涂铭产品伤害责任归因情绪反应行为意向
摘要：产品伤害发生后，顾客会对伤害责任进行归因，并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验，研究在产品伤害外部归因情境下，不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向，研究结果表明．忠诚顾客会基于“我信任的企业伤我最深”的情感认知而表现出更强的愤怒情绪，并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业，而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪，并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。
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