作者：高充彦服务利润链零售业沃尔玛公司希尔斯公司员工顾客
摘要：服务利润链(Service-Profit Chin)提供了一个如何从员工和顾客两方面着手来提高服务机构业绩的基本模型.零售业是一个典型的服务组织,其主要业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互活动来完成的.本文试图通过对沃尔玛(Wal-Mart)和希尔斯(Sears)两大世界零售巨头的案例分析,展示服务利润链在零售业中的具体应用,以推动这一现代管理方法在我国零售企业的实践.
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
