基于全顾客经历的服务产品结构化概念

作者：马钦海; 关志民服务产品服务管理结构化服务业全顾客经历

摘要：本文强调现代服务经营应当树立完整的"产品"概念,提出服务产品的结构化概念是服务组织强化"产品"概念的基础.在分析现有服务产品结构化概念不足的基础上,从全顾客经历的服务产品观出发,以工程设计的视角来看待服务产品从部分到整体的构造,提出了服务产品的结构化规范概念.在这一概念下,对服务管理提出了几点相关思考.

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