作者：孟庆良 周芬 蒋秀军服务族规划需求分类重组大规模定制kano模型
摘要：针对当前大规模定制服务研究侧重企业视角的技术实现,忽视客户视角的需求满意之不足,从顾客需求分类重组视角,研究大规模定制服务族规划方法。构建分析型Kano模型,实现对顾客服务需求的客观化分类;设计用于服务族规划的顾客需求分类重组规则,提出大规模定制服务族规划过程,并通过在快递企业的实际应用验证其可行性。该研究对于企业有效实施大规模定制服务策略、提升服务竞争力具有创新意义。
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