作者：李华; 王腾宇; 刘福君; 卢玲信息系统事件和服务请求重大事件服务改进
摘要：本文通过分析国际通行的信息技术服务管理要求ISO／IEC 20000—1：2011《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》，结合装备信息系统运行期间运维保障服务需求，对事件和服务请求管理进行了探讨。论证了事件和服务请求管理目标，提出了管理要求和控制流程，以《事件和服务请求记录和处理单》概括了服务过程记录要求和管理要点，对过程记录信息的辅助分析价值进行了论述，旨在为装备信息系统运维期间的管理者和实施人员提供借鉴。
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