作者：苏雪梅 杨德宏顾客认同顾客关系管理社会认同理论企业社会责任企业形象企业身份
摘要：作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面。为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响。以零售企业为对象的实证结果表明：企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响;顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响。因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚。
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