作者：林惠宇关键时刻客户需求服务质量考核
摘要：本研究以关键时刻理论、“峰·终”定律及服务过程理论为理论基础，结合交通行业转型的需要与广东高速公路行业自身的服务特色，通过梳理服务过程中客户与企业接触全过程的“峰·终”体验关键时刻，发掘客户的核心需求，寻找客户接触点管理中的精髓。借助服务蓝图技术，挖掘职能管理后台对一线服务支撑的工作重点，构建了科学的服务质量考核体系。
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《发展改革理论与实践》（CN：44-1729/F）是一本有较高学术价值的大型月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《发展改革理论与实践》一直秉持着分析经济政策、聚焦热点问题、透视市场现象、预测经济趋势、促进经济发展的宗旨，着重于经济与价格的热点和难点问题探讨，权威分析价费政策，科学透视市场现象，传递国内外最新市场经济学术信息。
