作者：郭齐闽; 吴燕秀; 杨艳群公共交通kpi关键绩效指标服务质量
摘要：为分析城市公交服务质量,根据公交的特点,论文对城市公共交通企业进行了外部环境分析,选取了便捷性、舒适性和安全性等方面的评价指标,建立了由公交基础设施评价指标和乘客满意度评价指标组成的评价指标体系,以战略目标为导向,以KPI为核心,找到关键绩效指标后层层分解,并利用乘客问卷调查法来确定指标权重,从而形成一套基于KPI的公共交通服务质量评价体系。最后选取福州市某路公交为研究对象,结合KPI指标分析通过综合评价乘客满意度几个方面,对该线路的服务质量进行实例研究,得出了该线路的服务质量评价结果,并总结了该线路现状服务所存在的问题,提出了改善建议。
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