作者：刘曦服务过失服务质量客户忠诚存在问题解决办法客户保留服务利润卓越服务互动关系高层管理者
摘要：丽嘉-卡尔顿酒店之所以能取得显著的成就,主要得益于酒店上下对卓越服务品质的重视及执著追求。酒店为提升并保持高品质的服务质量,探索并实施了许多行之有效的措施,而“修复过失、留住客户”就是其中一种简便易行却又效果显著的方法。通过本案例,我们将向您展示弥补服务过失在建立客户忠诚和客户保留中所起的关键作用。这一点不仅在服务行业中,而且在任何其他行业中弥补服务过失都是非常重要的。
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