作者：董建柱以客户为中心差异化服务拆分重组新经济电信运营商中国电信同质竞争塑造形象网络
摘要：目前,以网络为特征的新经济正在改变着整个社会,也在重塑人们的思想和意识,"被人服务、替人服务"的观念已经深入人心.中国电信作为基础网络运营商,随着近几年的拆分重组,市场竞争的激烈,同质竞争、异质竞争群雄争起,"服务"已成为各电信运营商抢占市场、塑造形象的重要手段.通过近几年"电信服务标准"的实施,虽然已经取得了一些成效,改变了企业在客户中的形象,但在客观上还存在许多不尽如人意的地方,尤其是对集团用户、重要用户的服务.对于直接与后台相关的服务,如业务开通、障碍查修、计费准确性等诸多方面,我们采取的仍然是"一刀切"的方式,没有体现出客户对企业贡献率的附加服务,这既是对集团用户的不公平,也反映了我们的观念和支撑手段的落后.就后端而言,我们要切实转变观念,把"以客户为中心"落实到差异化维护中去,真正体现"维护就是质量,维护就是服务,维护就是经营".
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