作者：陈其祥; 程明; 李欣供电服务客户服务指挥系统分散式管理技术电力体制改革市场竞争服务模式
摘要：随着电力体制改革的不断深入,市场竞争态势日趋激烈,客户需求日趋多样化、个性化。面对新形势,电网企业现有服务模式中营配调专业协同不够、服务融合不深、创新机制滞后等问题也逐渐暴露出来,对“互联网+营销服务”、用电信息采集和主动抢修服务等新型服务模式的推广,特别是在直接面向市场和客户的服务前端暴露出的客户诉求多头受理、响应、慢与协调难等现象,一定程度上影响了企业形象和营销服务水平的进一步提升。为有效解决供电服务面临的瓶颈问题,电网企业决定试点建设集营配调资源调动和业务运转为一体的供电服务指挥平台,变分散式管理为一站式管理,对客户诉求集中响应,加强纵向服务管控与横向服务协同,加强营配调专业间协同,压缩服务过程链条,实现“一口对外、分工协作、内转外不转”,全面提升服务响应效率和管控能力。
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