客户投诉业务工单的诉求分析

作者：张慧; 于珂; 杜瑾客户投诉客户心理投诉行为大数据工单分析

摘要：根据国家电网公司“三集五大”体系建设的中心思想以及统一运营的要求，优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求，投诉工单分析以大数据分析为基础，抓取投诉工单中的重要环节和信息，结合电力公司现状，梳理各关键环节之间的关系，开展专项研究工作，以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施，实现客户满意度的全面提升。

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