作者：杨菁; 金鹏; 刘鲲鹏; 徐青; 张明杰客服专员业务能力业务培训神经网络决策树混合模型
摘要：为了解决客服专员业务能力不一、培训工作复杂难度高的问题,通过对超过4000名客服专员、涉及超过300类业务需求的业务行为、个人特征、质检工单等近2年数据的初步处理与分析,从超过亿条工单数据中统计出21个业务能力评价维度,建立决策树与神经网络混合模型,以决策树模型筛选出的业务能力影响因子应用于LMBP神经网络预测模型得出较准确的业务能力评价客服专员分群。为了规划客服专员培训体系,通过模型的分群结果分析,对不擅长处理某业务的客服专员针对最细业务划分进行定制化培训,准确高效提升客服专员业务短板能力。同时反馈培训结果到模型分析,完善业务能力评价维度,优化分群结果。与客服中心平均业务培训时间对比,应用此分类结果进行定制化培训可以有效节约工作时间,且培训业务范围更广。
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