转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

作者：杨学成; 左风转换成本顾客满意顾客忠诚开放式调查

摘要：转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题，是解释顾客忠诚形成机理的重要因素，是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具。文章回顾了转换成本的内涵及其分类，论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用，以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析，指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议。

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